为深入贯彻“金融为民”理念,全方位提升网点面对特殊群体的应急服务响应速度与质量,打造“安全、高效、温暖”的金融服务环境,农行乌鲁木齐兵团分行于近期成功举办2025年特殊群体应急服务演练竞赛。本次竞赛以“金融为民 暖心护航”为主题,覆盖二级分行机关和31个网点,全面检验并强化了一线员工应对特殊群体突发状况的能力与服务意识。
此次演练竞赛精心设计了多种高度还原现实的场景,以赛促学、以练促行,模拟老年客户突发疾病、行动不便客户办理业务遇阻、网点厅堂意外摔倒或碰撞受伤等多个贴近实际的场景。在模拟客户突发疾病场景中,参赛人员迅速响应,大堂经理第一时间疏散人群,保持空气流通,柜员立即拨打急救电话并通知网点负责人,同时,客服人员安抚其他客户情绪,确保网点秩序稳定。面对行动不便客户,员工们熟练运用无障碍设施,如轮椅、担架等,协助客户完成业务办理,并耐心解答疑问,展现出专业且贴心的服务态度。
竞赛过程中,各参赛团队表现出色,成员间有序分工通力合作,不仅展现出扎实的业务知识和应急处理技能,更体现了对特殊群体的尊重与关怀。经过激烈角逐,多个团队脱颖而出,获得表彰。评委们对参赛团队在应急响应速度、服务流程规范性、客户关怀程度等方面给予了高度评价,并强调,基层网点员工是金融服务的“最后一公里”守护者,他们的专业能力和服务态度直接关系到客户的获得感、幸福感和安全感。同时也针对部分环节提出了改进建议,如进一步优化信息上报流程、加强团队协作的默契度等。
农行新疆兵团分行党委委员、副行长、兼乌鲁木齐兵团分行党委书记、行长金弈帆表示,此次演练竞赛是农行践行 “以客户为中心” 服务理念的关键举措。通过竞赛,全行员工对特殊群体的服务需求有了更为深刻的理解,把每一次应急处置都变成传递温暖的过程,把每一项服务改进都变成贴近群众的行动,以专业能力守护客户权益,以人文关怀传递“农行温度”。
此次竞赛的成功举办,不仅是一次应急能力的比拼,更是一次服务理念的升华。农行将以此次竞赛为新起点,进一步完善应急预案,优化服务流程,探索“金融+文化”融合模式,探索出可复制、可推广的具有地域特色的金融服务方案,确保每一位客户,尤其是特殊群体客户,都能享受到安全、便捷、温暖的金融服务,让农行的特殊群体服务成为彰显社会责任的亮丽名片。
未来,农行乌鲁木齐兵团分行将坚定不移贯彻金融服务人民性的重要精神,以更高站位、更实举措履行国有大行责任,为新疆经济社会高质量发展和人民群众美好生活需要贡献金融力量,有力推动金融服务环境朝着更加人性化、专业化的方向迈进。
（来源：点财网）
