最不满意银行挂失服务

　　在全国七个大中城市的最新调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。

　　公众对投诉渠道的便利性和银行为顾客解难的意愿最为不满。

　　本报讯

　　（记者程维）　银行服务对银行发展意味着什么？零点集团在全国七个大中城市的最新调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。因此银行的服务水平对消费者选择至关重要。

　　零点研究表明，2005年公众给中国银行业的总体服务水平打了71.19分，这表明经过改革开放的多年建设，中国银行业的整体服务水平已经达到一定高度，其雄厚的实力和健全的网络与服务管理结构获得了公众的基本认可。但值得注意的是，目前银行业在便利性和快速性等基础层面的服务价值供应上和公众的需求存在着错位现象。

　　银行服务便利性不足

　　在零点服务价值层级图中，“便利→快速→尊重→规范→默契”满足消费者的需求层次递增，但当前的银行服务供应体系和消费者对服务的需求体系间存在错位。在较高层级的尊重和规范方面表现较好，但是基础层面的便利和快速表现不足。

　　银行服务的便利性不足主要体现在办理业务之前的信息获取方面，在获取银行及产品的信息、比较不同产品的费用和差异等方面都令公众感到不便，咨询服务的便利与否也与信息的通畅性密切相关，但目前银行在这方面的表现同样不尽如人意。

　　信息障碍容易使顾客维持选择旧银行、旧产品，对于希望开拓新用户、发展新产品的银行而言，提供便利的信息渠道不失为竞争亮点。目前，四大国有银行在信息获取方面的服务表现逊色于其他银行。

　　在服务“快速”方面，公众对响应时间的评价最低，而同样直接影响顾客办理及准备办理业务时等候时间的员工响应速度也表现不佳，这表明被动等候是公众服务快速性体验未被满足的主要原因。

　　同时，银行业的事后解难和补救意识不足，影响了问题发生后的服务水平。公众对投诉渠道的便利性和银行为顾客解难的意愿最为不满，发生问题无处投诉、推脱躲避没人管，使得银行的服务形象在保障维度大打折扣。在本次调查的十种业务中，对挂失服务的满意率最低，也从一个角度反映出银行对解难环节重视不够，保障层面的服务欠缺。

　　优质客户对服务评价偏低

　　受访者中高学历、高收入人群对银行业整体服务水平评价低于60分的不满人群比例(25.5%和22.7%)高于总体(17.1%)。对现有银行服务的不满比例高意味着高学历、高收入人群流失风险高于整体水平，随着外资银行的进入与理财方式的多样性，这类人群更可能远离国内银行服务。

　　目前，银行在服务方面的顾客细分过粗，除对数量很少的个别高端客户提供贵宾服务外，对其他客户一视同仁。同样的服务对一个存款几百元、日常工作环境艰苦的人也许已经很好，但对一个存款十万元、日常工作中备受尊重的人可能很难满意。对于银行而言，一个存款十万元的顾客或许利润有限，但如果能对这类人群的总体吸引力有所提升，总量上可以带来的利益空间非常大。特别是在银行业普遍还未重视的情形下，率先提供一些特别服务给除高端客户以外的优质客户，对于提升这类客户的满意度的收效会很明显。如群发短信问候生日、提供理财产品信息等，这在让客户感受到银行对其的特别关注的同时又提高了其购买本行产品的可能，特别是对一些高收入高学历客户，信息和心理上的被尊重感对他们的吸引力要高于低收入低学历客户。

　　零点研究表明，提升服务价值，首先着眼的不仅是表现最差的指标，也应优先考虑对顾客满意度影响大、目前表现一般的高重要性指标。

　　员工表现与重视需求是重点

　　“重要但表现不好”的指标是最急需改进的。这就包括“员工响应速度”、“投诉效果”、“关注顾客意见”等方面。而“重要且表现相对较好”则是需要优先提升的，而其中多数与银行员工表现直接相关，比如“员工态度”、“业务说明设计”、“重视顾客”等。

　　银行服务与公众选择关系密切，服务质量对银行竞争力的影响会更加明显。但银行服务的问题往往在于可变服务因素，由于人员众多、对于个体的管理和激励不足，使得顾客实际的服务感受水平提升难度较大。银行服务的改进要避免以我为主的大企业习气，以顾客为本，由顾客的视角体察服务需求，应注重自下而上看服务、理解顾客、响应需求。

　　调查方式

　　前进策略&零点调查与东方企业家年度合作编制发布的《零点银行服务指数—中国公众银行服务传播2005年度报告》，数据源于零点调查在全国包括京沪穗在内的7个大中城市进行随机入户访问，共获得有效样本1888个。（来源：广州日报）