在金融服务竞争日益激烈的当下,工行北京亚运村惠新支行以打造服务星级网点为目标,从硬件设施、智能服务、服务品质等多维度发力,全方位提升客户服务体验,践行金融为民的初心使命。
一、以客户需求为核心的硬件改造,构建贴心服务空间
工行北京亚运村惠新支行深入调研客户需求,对网点硬件设施进行精心改造,科学划分三大服务专区,为不同类型客户提供个性化、舒适化的服务环境。
(一)贵宾理财区:尊享专属服务体验
走进贵宾理财区,映入眼帘的是干净明亮的装修,柔软的皮质沙发搭配精致的茶几,桌上摆放着精心准备的饮料零食,一旁的绿植生机勃勃,为整个空间增添自然舒适的气息,让客户产生宾至如归的体验感;对于高端客户,网点特别设置了 “一对一专属私密理财室”,采用专业的隔音设计,有效隔绝外界干扰,充分保障客户隐私。在这里,客户经理会根据客户的资产状况、投资目标和风险偏好,量身定制专属的理财方案,让客户享受尊崇、专业、私密的理财服务。
(二)适老服务区:细节之处尽显关怀
考虑到老年客户的特殊需求,惠新支行打造的适老服务区充满了人文关怀。在填单台,整齐摆放着放大镜、老花镜,方便老年客户填写单据;拐杖轮椅等辅助器具一应俱全,为行动不便的老年人提供便利。客户等待区专门设置了轮椅席位,并安装了助力扶手,保障老年人起身、落座时的安全。大堂桌面拐角贴心地贴上了防撞角,避免老年人磕碰受伤。在自助机和柜台,随处可见的拐杖卡扣,让老年人可以放心地放置拐杖,安心办理业务。这些细微之处的设计,让老年客户在办理业务时感受到满满的温暖与关怀。
(三)外汇服务专区:专业高效的特色服务
外汇服务专区是惠新支行的一大亮点。一面精心打造的外汇服务文化墙,以图文并茂的形式展示着网点的发展历史、外汇特色服务以及网点获得的外汇荣誉,让客户对网点的外汇文化一目了然;网点设置外汇业务专属柜台,并配备了专业的英语服务专员。无论是一般企业的贸易类跨境收支业务、境外直接投资类资本项下业务,还是大型跨国财务集团的本外币跨境资金集中运营业务,网点都能提供专业高效的服务。对于个人客户外汇服务,不论是中国居民常办的结售汇、跨境收支业务,还是外国友人的个人开户、便利化结售汇,在这里也能得到便捷、优质的办理。
二、提升线上线下智能化水平,打造高效服务体验
在金融科技浪潮席卷行业的当下,工行北京亚运村惠新支行以提升服务效能为核心,全面推进智能化建设,重塑客户金融服务体验,让科技赋能真正转化为触手可及的便捷。
(一)智能设备升级,构建自主服务新生态
为顺应金融科技发展趋势,提高业务办理效率,工行北京亚运村惠新网点大力推进网点智能化建设,引入最新版本智能柜员机,功能强大,操作便捷,支持开卡、生活缴费、转账汇款、个人信息维护、回单打印等多种日常高频业务。屏幕指示清晰明了,结合语音提示、搭配客服经理的实时指导,客户只需指尖滑动即可快速办理业务,各年龄段客户都能轻松上手,大大减少了柜台排队等待时间。
网点配置的最新ATM机也带来了诸多便利。存折取款功能有效缓解了养老金发放日存折取款高峰时段的排队压力,让老年客户不再为取款排长队而烦恼。此外,ATM机还支持手机银行扫码取款,客户无需携带银行卡,只需通过手机扫码即可完成取款操作,通过高效的“码”上取现,为客户提供了更加便捷的金融服务。
(二)智能系统革新,重塑业务办理新模式
在排队叫号系统和本外币现金取款方面,网点同样充分利用科技手段提升客户服务体验。客户可在“工行服务”微信小程序线上预约取号,最长可提前7个自然日取号,按照预约时间到店即可享受优先办理权益,便于客户合理安排时间。此外,手机银行预约取现服务也为有现金需求的客户带来了极大便利,特别是有出国计划的客户,以往,客户直接到银行网点取款可能面临网点外币现钞储备不足的情况,导致取现失败。现在,通过手机银行本外币预约取现功能,客户可以提前选定领取日期、领取币种和金额。若支取账户中外币余额不足,还可通过手机银行联动购汇,购汇成功后继续办理预约取现。无论是人民币还是外币,客户只需一键预约,到店即可快速取现。
三、服务优化升级,彰显大行责任担当
工行北京亚运村惠新支行始终践行 “以人民为中心” 的服务理念,从厅堂服务到志愿外拓,通过精细化服务创新与责任化服务延伸,将金融温度传递至社会各个角落,用实际行动诠释国有大行的使命担当。
(一)厅堂服务:个性化服务暖人心
在厅堂服务方面,网点不断创新和优化。为满足不同客户群体的需求,网点特别设置了敬老专员、手语专员以及英语服务专员。敬老专员会主动为老年客户提供业务引导、协助填单等服务;手语专员能够与听障客户进行简单沟通,帮助他们办理业务;英语服务专员则为外国友人提供专业的英语服务,消除语言障碍。在业务柜台,网点还专门设置了敬老窗口和军人优先窗口,体现对特殊群体的尊重与关爱。此外,网点还设置了兑换零钱服务专柜,并配备了100元、200元、500元面额的零钱包,方便习惯使用现金的老年人和外国友人随时到店兑换使用,让现金服务更有温度。
(二)志愿服务外拓:践行社会责任
网点组建了一支由7名成员构成的志愿服务外拓团队,团队成员包括客服经理、客户经理、运营主管以及网点负责人,涵盖各岗位及业务条线。志愿者们具备扎实的金融专业知识和丰富的服务经验,自队伍组建以来,已开展多场丰富多彩的金融知识普及活动。志愿者们走进社区,为居民讲解存款保险知识,让大家了解自己的存款权益;介绍理财风险识别技巧,帮助居民理性投资;普及反诈防骗知识,提高居民的防范意识,守护好大家的“钱袋子”。走进企业,为员工开展金融知识讲座,解答金融疑问,提升企业员工的金融素养和风险防范能力。
对于高龄或行动不便的特殊客户群体,志愿服务团队还提供贴心的上门服务。无论是办理业务手续,还是解决金融问题,志愿者们都会带着专业的设备和热情的服务,上门为客户排忧解难,保障弱势群体也能正常享受优质的金融服务。这些暖心的服务举措,赢得了客户的赞誉,也彰显了工行惠新网点作为国有大行一线窗口的社会责任与担当。
工行北京亚运村惠新支行通过硬件改造、科技赋能和服务升级三方面的提升,为客户提供了更加优质、高效、贴心的金融服务。未来,网点将继续以客户需求为导向,不断创新服务模式,提升服务水平,为金融服务高质量发展贡献力量。
（来源：点财网）
