□本报特约评论员王聃

　　1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称，朋友一家在海南三亚吃海鲜被宰，三个普通的菜接近4000元，一条鱼被强行讨价6000多元。获悉微博内容后，三亚市工商局立即开始了查处行动。随后，该政府新闻办发布微博称，“这条微博引起三亚主要领导高度重视。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。”

　　客观评价之，面对一个被宰游客愤怒的“微博爆料”，三亚市的后续反应是相对迅捷的。在这样一个微博年代，人人都拥有麦克风，都拥有随时表达自己对社会服务不满的权利，在日益开放与透明的背景下，政府管理部门如果缺乏同步的敏感与应对自觉，那么众口会继续汹汹，公共管理会更加被动——三亚市相关职能部门以“看得见”的查处举动和政府态度进行危机公关，其方向是值得肯定的。

　　较之理应肯定的后续公共反应，我所不能理解的，是三亚市政府新闻办的回应：“今年春节黄金周期间三亚食品卫生、诚信经营‘零投诉’”——我并不怀疑此说法的可信度，春节期间，全民休假，三亚政府部门自然也不例外，投诉向谁人说？即便有少数公务人员值班，三亚被宰的多是外地游客，他们多半又不知道投诉方式，“零投诉”也就“顺理成章”了。问题是：直面一起可能引发舆情哗然的“游客挨宰”事件，以及一些网友纷纷转帖表示自己遭遇过类似情况，三亚市政府新闻办“零投诉”的陈述究竟有着怎样“隐藏的文本与所指”？

　　想表明三亚市春节期间旅游市场秩序稳定、良好？罗迪的微博投诉已让这种表达经不起一驳。或许正如一些网友所指出的，“零投诉”本身就是一次鲜活与无声的投诉，它至少说明，三亚旅游市场服务投诉渠道不畅，并未提供给所有人以多样可行的投诉路径与方式。因为即便从理论上说，再完美的市场运作，也无法彻底杜绝服务瑕疵。投诉声的沉默，只能说明“投诉无门”。因此，它也无法表明政府部门在真正着力解决“宰客问题”，背离真相的公共表达事实上已是一种粉饰。

　　并不是那么规范的旅游市场中，宰客现象其实远非三亚一地。值得思量的是：政府部门应以怎样的态度来介入与纠偏？直面批评与平等回应当然是应该的，作为管理者与秩序引导者的政府部门，更应该做的或许还有，在不对市场做过多行政介入的前提下，努力承认市场乱象，完善市场管理，并努力提供互动的、畅通的反馈渠道，以合力来打造一个秩序井然、不欺不诈的旅游市场。

　　三亚因旅游而生公共争端，罗迪微博事件不是第一起。早在2007年，四川游客徐先生一家5口在天涯海角景区游玩时，遭到了一连串的无礼对待。徐先生在网上发文投诉，也曾引起三亚的高度重视，并立即对天涯海角景区进行了大力整改。此后，三亚有关部门负责人专程奔赴四川，看望徐先生一家，三亚市市长向徐先生颁发“三亚友好使者”的荣誉证书，此次危机事件得到圆满处理。4年多以后，旅游市场争端又起，我们期许看到三亚市同样圆满的处理结果，期许它能够同样以行动表现出，在情绪激愤前，危机公关是反躬自省，也是敢于自唾其面，坦陈不满与投诉的存在。