化解物业纠纷尚待监管创新

　　让业主与开发商、物管在法律范围内自由博弈

　　化解物业纠纷尚待监管创新

　　“和谐社区”之物管篇

　　本报记者／黄伟

　　近年来，在“构建社会主义和谐社会”宏观背景之下，如何构建“和谐社区”吸引了各界关注和多方参与。其中以中国社会工作协会发起的全国构建和谐社区高层论坛、深圳传媒在深圳地产界发起的创建和谐社区新行动等项目在理论界、政府、企业、社会公众各方面产生较大影响。但是，我们注意到，上述项目实施仅仅停留在对中国原有居住社区、地产社区两种社区模式构建的宏观、理论层面，并未深入到微观、实操领域，本报此前刊发《和谐社区模式初探》一文，亦从政府、地产商、主流购房群体诸方面对此进行解读。

　　深圳作为年轻的移民城市，原有居住社区模式正遭解构，地产社区模式方兴未艾。相关数据显示，深圳居民自有房屋比例和物业管理覆盖率均达95％，业主委员会的数量达到600多个。在此前提下，我们认为有必要对于如何构建和谐社区进行微观探讨。在举全市之力创建和谐深圳、效益深圳之时，地产商、业主、物业管理方等房地产市场相关利益主体需要担当何种角色？权利和义务在现行体制框架下如何体现？相关主体利益诉求通过何种途径进行表达？本报此前已推出《和谐社区模式初探》、“和谐社区”业主篇之《理性维权才是有效维权》两篇报道，在业内引起不小反响。本报今日推出构建和谐社区之物管篇，力图揭示物管水平的高低与和谐社区构建之关联。

　　物业管理纠纷遍布小区

　　近日，深圳市消费者委员会联手本报以“调查反映民声、谋略政府决策、监督房产市场、引导科学消费”为宗旨，面向全市开展一次大规模的房价问题公益调查。记者随同消费者委员会工作人员到南山、福田各住宅小区发放问卷时，有不少业主前来投诉物业管理公司违规收费、账务不透明等问题，而令消费者委员会调解人员头疼的是，他们在此前的调解案例中，物管纠纷调解成功比例非常小，尽管物管投诉占据了房产投诉近四成的比例。

　　深圳南山佳嘉豪苑业主张玉林被打事件是其中一个物管纠纷矛盾激化的典型事件。去年7月，张玉林在公交车站等车时左臂被人连砍三刀。在旁人看来，直接导致这场流血冲突的是该小区的物业管理纠纷问题，事主张玉林此前作为所在小区佳嘉豪苑的维权积极分子和物业管理公司之间发生了一些令双方都不愉快的事。

　　佳嘉豪苑位于深圳南山区商业文化中心区，2002年12月开始预售，2003年11月入住。据媒体报道，佳嘉豪苑在入住后才发现物业管理问题一直困扰着他们的生活。最突出的是电梯问题，开发商在售楼合同中许诺的“进口原装电梯”变成了国产组装产品。令人恐怖的是，电梯超载时不能发出声光告警，但关门运行后却会发生坠落，下降二三层后卡住。

　　据报道，2005年1月，佳嘉豪苑业主委员会成立，随后业委会发了30几封函敦促物业公司解决相关问题并公布自入伙以来的财务收支状况。迫于压力，物业公司和业委会开了一个协调会，拿出了一份严重亏损的收支状况表。随后业委会遂将双方交涉的前因后果在小区内部网上发帖公布，业主们群情激愤。

　　最后，物业公司经理找到了张玉林，希望他能说服业委会将帖子撤下，并表示“一切都好商量”。为尽快解决问题，业委会在几天后撤下了这个帖子。“撤下帖子这件事让物业公司意识到张先生对业委会的影响力，他们认定业委会的活动都是张先生操纵策划的。”该小区一位业主分析，这为几个月后发生的流血冲突埋下了伏笔。

　　伴随着住宅商品化进程的加快，各种物业问题和物业纠纷在深圳日益凸显，业主屡遭殴打、业委会难产等诸多问题给城市小区增添了一些不和谐的音符。仅据媒体报道，至2004年以来，深圳业主被打事件就多达40多起，而根据深圳业主维权人士提供的数字，被打事件远远不止这些。仅以福田区为例，2005年福田区接访业主250宗，近900人次；其中区领导接访11次，局领导接访25次，接听业主电话投诉、咨询2100余个；向市区领导、人大、信访、监察等职能部门和投诉业主发出请示、报告、复函等各类公文120余篇。

　　物业管理尚存惊人黑洞

　　随着国家对房产价格进行调控之后，物业管理问题更为凸显。根据深圳市消费者委员会的相关调查，在与购房有关的问题中，消费者最担心也是最关心的问题是房屋质量和物业管理服务问题。在不少维权人士看来，正是当前物业管理所存在的惊人黑洞，让业主们不得不直接走上前台，与物业公司发生正面冲突。

　　丢失的本体维修基金就是黑洞之一，深圳市福田区南天一花园业主、年近七十的范国振近年来一直为一件事而感到自豪，几年前，他带领小区业主成功炒掉了原来的物业公司，聘请了新公司，这在深圳至今仍为数不多；可就在范国振为此事感到自豪的同时，却发现小区业主交纳的109万元本体维修基金不知去向。本体维修基金是全体业主交纳的维修基金，用于小区内楼房本身的维修，和公共设施维修基金共同构成了住宅的“养老金”。

　　按照规定，物业公司动用本体维修基金，应充分听取业主的意见。然而南天一花园原物业公司从未对业主公开任何账目，加上没有专门机构对这笔资金的使用进行有效监督，因此，对本体维修基金是否被动业主一直不清楚。范国振说，三年多来，他们一直试图通过法律途径向原物业公司讨回这笔资金，可至今仍未讨到。深圳从上世纪80年代就开始了大规模的房地产开发，如今墙壁裂缝、下水道维修等房屋养老问题以各种方式凸显出来。对于自己交纳的房屋维修基金不知去向，深圳的不少业主表示非常担忧。

　　物业管理公司的利润黑洞也被业主们屡屡提及。范国振给记者算了一笔账，原物业公司一年的各项收入为560万元，可在账本中，每年都显示亏本，在聘请新公司后，高层住宅的物业费每平方米降了4毛多，目前小区有1140个住户，建筑面积约为11万平方米，仅管理费一项就可以节省近50万元。新公司现在每年收入328万元，比原物业公司少了200多万元，但是年终仍有40多万元的盈余。

　　南天一花园原物业公司总收入560万元，可是每年的账目都是亏损，而新物业公司总收入为328万元，却能够盈利，账目亏损的背后，启人深思的是物业公司的利益黑洞。

　　据了解，广州高层住宅最高物管费为1.96元／平方米／月，而深圳指导标准最高为4.5元／平方米／月，但深圳市许多小区突破政府最高限价，罗湖颐园小区更是一度高达7.4元。广州消费水平和深圳差距不会太大，两市管理成本相差无几，但是物业管理却极为悬殊。

　　而根据深圳市物价局12358价格举报中心近3年的统计显示，在深圳市物价局所有受理的价格举报案件中，因物业服务产生的相关投诉连续3年超过50％，位居榜首，其中质价不符成为业主们普遍反映的焦点问题。曾经有媒体报道，深圳的一项调查显示许多物业管理公司的投资回报率大约是百分之一千到百分之一万甚至更多，其原因则是深圳物业管理没有什么技术含量，投入很少。

　　物管方附属房产商之弊

　　深圳市一部地方性法规《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》对“物业管理”一词作出如下定义：“是指对住宅小区各类房屋及相关配套的公用设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。”深圳大学副教授唐娟在《城市社区结构变迁中的冲突和治理》文中论及，这套体制首先在深圳建立，然后开始走向全国。

　　“始于深圳有两个原因，一是经济特区的建立给深圳房地产业的起步和发展带来契机，二是毗邻香港的地利之便使众多香港商人成为深圳特区建成后新建商品房住宅区的业主。”唐娟说，深圳的物业管理起步于1981年，当年3月1日，深圳市房地产公司借鉴香港的住宅区物业管理模式，成立了深圳市物业管理公司，对第一个商品住宅小区东湖丽苑实施专业化管理。该小区住户大多为香港客和海外人士，他们需要按照生活水准对商品房住宅区提出要求，也即所购房产保值、增值的要求和居住环境安全、舒适、文明的要求。

　　上世纪80年代中期，深圳市住宅局成立，并于1987年针对管理经费严重不足，须靠开发建设单位长期补贴的情况，提出了“谁受益，谁出钱”的原则，试验和推广“有偿服务”政策，在全市推行向住户收取管理服务费的做法，随后深圳市房管局将下属事业单位的房管所全部改制为企业性质的物业管理公司。而“谁开发、谁管理”的原则则导致了地产开发商组建物业管理公司，属于地产发展商的售后服务部门，这也为随后的物业纠纷层出不穷埋下了隐患。

　　最新统计数据显示，深圳市共有687家正式注册的物业管理公司，管理全市1亿3千万平方米的各类物业，再管物业项目为3135个，建筑面积达到15831.53万平方米。其中住宅项目为9145.17万平方米，写字楼为1490.4万平方米，总资产达到1301282.79万元，从业人员为83419人。深圳的物业管理事业发展可谓神速。

　　唐娟在该文中分析，正是由于发展商主导物业管理公司，由于物业公司与地产开发商的利益共同体性质和附属地位，其负责任的对象实质上是开发商而不是业主，在开发商和业主发生矛盾冲突的情况下，物业管理公司往往站在开发商一边，同时，由开发商和物业管理公司组织业主大会产生业主委员会，甚至街道办事处、居委会也介入其中，从而使业主委员会的公信度和利益代表的能力受到怀疑。

　　随着业主同开发商的利益博弈和同物业公司的矛盾冲突越来越激化，深圳业主认识到集体行动的力量和自主建立业主委员会的必要性。大约从1998年起，在景洲大厦、凯丽花园等住宅区，业主开始为争取自主建立业主委员会的权利而抗争。目前深圳物业管理项目有3000余个，其中住宅类项目超过2000个，现在已成立业主委员会的住宅区约占全市住宅区数的30％左右。物业管理冲突一直伴随着业主委员会的成长。

　　物管人员应由非公职人员担任

　　毋庸讳言，物业管理公司作为一个已经长期存在的社区内部组织，其在和谐社区构建的进程中有着举足轻重的作用。唐娟表示，根据深圳有关法规，物业管理公司的市场经营主体的性质得到明确，它的功能是为业主提供服务，其活动空间是住宅区。从深圳市的政府治理思维看，物业管理公司应该纳入街道办事处、居委会的指导和管理体系，使物业管理和社区管理紧密结合。

　　2002年，深圳市政府曾对居委会和物业管理公司的关系给予定位，即确定社区居民委员会是居民利益的法定代表，有权参与选择物业管理机构，拥有对物业管理机构的协调和监督的权力，支持物业管理机构搞好管理和服务；物业管理公司是住宅区物业的管理者，在维护住宅区的公共秩序、创造良好的生活环境、服务业主住户等方面发挥作用，其管理服务是企业行为。其中，居委会主要职责是做好社区统筹协调工作，可以监督物业公司，同时也发挥物业公司在社区服务等方面的专业优势。

　　有关人士曾指出，具体到每一个社区中，业主和业主委员会看起来众多，但实际上最弱势，而房地产开发商、物业公司和政府主管部门总是或明或暗地成为利益共同体。物业公司多数是房地产开发商的附属公司，而政府与物业公司也存在着十分明显的亲源关系。拿深圳市而言，政府官员在物业管理协会任职的现象一直存在。

　　唐娟在《城市社区结构变迁中的冲突和治理》中表示，深圳市由于房地产市场化和物业管理的启动较早，有关的政府管理制度建设也比其他城市靠前，法规体系也比较齐全。20年来，深圳市各方面制订颁布的物业管理法规、规章及规范性文件达40余件，但是综观这些法规，以政府为本位的色彩依然很浓厚，去年颁布实施的《深圳市业主大会和业主委员会指导规则》曾引起社区业主界的激烈反响，当时共有46家社区100多位业主自发参加座谈会，逐条分析和质疑其失当之处。

　　深圳业主江山等人表示，买得起房子的人不存在交不起物业费。就像保险费一样，物有所值嘛。高低不是问题，没有一个社区会因为物业管理费高的问题而进行维权。看它是不是物有所值，关键是物业公司是管理者还是服务者。深圳律师刘子龙则认为，问题的关键在于每一次业主维权的波折后面真正的阻碍者是政府主管部门。“物业管理部门人员应该由非公职人员担任，物业公司自己成立，如果政府部门成立物管协会，就把自己的管理职能和服务职能混为一谈。”

　　如此来看，在业主与开发商，业主与物业管理企业的关系是民事关系的前提下。作为公共权力，政府涉足民事关系需要慎之又慎，既要保持超然中立，又要让涉及物业管理的各种民事主体在法律范围内自由博弈，化解物业管理纠纷还需要政府监管体制创新。

　　尊敬的读者，你对小区物业管理纠纷有何看法？你是不是正在为一桩物业管理纠纷伤透脑筋？对于有效化解物业管理纠纷，促进社区和谐有何高见？欢迎与本报联系，邮箱：haiguanxinwen＠163.com

　　图：

　　为保小区安全，不少物业公司都安排一名巡逻保卫人员，并24小时全天候值班。何俊摄

　　车辆出入小区，保安都会仔细检查。何俊摄

　　保安正在检查出入人员证件。何俊摄