500多名乘客滞留考验民航应变机制

https://zylofonmediaonline.com/__proxy_domain/www.sina.com.cn 2006年06月26日12:09 中国宁波网-宁波晚报

　　最后一批滞留乘客准备登机

　　昨天上午11：00，在经过了长达17个小时的谈判、讨价还价之后，因雷阵雨滞留栎社国际机场的最后一拨宁波往广州的乘客拿着300元的补偿费飞往广州。24日，栎社国际机场

因雷阵雨影响起降的航班多达21个，其中取消的航班达13个，滞留的始发乘客超过500人，这是机场建站以来出现的最大面积的航班延误。

　　事件

　　雷阵雨突袭航班计划全打乱

　　24日下午4：00左右，第一个延误消息传来：因北京机场雷阵雨，原定飞往宁波的航班无法按时起飞，必须延误。相应的，原定由这架飞机执飞的宁波飞其它城市航线也只能顺延。在当天19：00之前，北京机场持续雷阵雨，无法按时起飞航班有3个。

　　就在北京雷阵雨后不久，宁波、上海也下起了雷阵雨。从当天16：00到22：00，宁波迎接了三波雷阵雨，很多到宁波降落的航班都备降到其它机场去了，宁波始发航班因为没有执飞飞机也无法成行。机场总经理值班室田主任介绍，到24日22：00，共有21个航班受到影响，宁波始发的500多乘客滞留在候机楼，如果算上过站旅客，就有1000多人受到影响。这批旅客中，航班数最多的上海、广州、北京方向人数最多。

　　从24日20：00到22：00，一直等不到确切消息的旅客开始急躁起来，大多数旅客接受了机场及航空公司的解释平静下来，并接受了改签航班的建议。

　　22：00，陆续开始有航班取消。考虑到旅客的休息问题，机场方面分别与东航、南航、海航等公司沟通，并调集大巴运送旅客前往市区宾馆休息。由于旅客太多，又没有事先预定，几家有协议的宾馆都没有空房间，只能临时找新的宾馆。因为临时找的宾馆都必须付现金，至少需要10万元，机场工作人员只好将手头的现金凑起来。

　　在机场及航空公司方面的劝说下，滞留的大部分旅客都分别到市区宾馆休息，并于昨天乘坐改签后的航班离开宁波。但66名飞广州的旅客因航空公司安排的房间只有40多间，全部在候机楼的躺椅上和衣而卧过了一夜。

　　处理

　　航空公司被迫补偿部分延误乘客

　　如此大面积延误引起了机场方面的高度重视，昨天早上6：30，机场方面特地召集东航、南航、海航相关负责人紧急磋商：如何快速顺利输送滞留乘客？并特别派出3个副总经理分别协助3家航空公司善后。

　　但就在这次会议后两个小时，事情突然发生了变化。按照东航的原定计划，24日32名飞北京改签到昨天早上头班飞北京的航班，但没料到，昨天头班飞北京航班本身乘客已满员，无法再装载这32名旅客，这些旅客再次被迫延误。32名旅客认为航空公司方面根本没有诚意安排他们，情绪开始波动，并不断有旅客围攻机场和航空公司工作人员，甚至部分旅客冲击登机口，阻止正班旅客上机。无奈之下，东航现场值班人员只好紧急请示，经同意后答应补偿每位旅客300元。

　　东航现场工作人员表示：按照民航总局的规定，天气原因造成的延误，航空公司不承担任何责任。之所以补偿每人300元，是考虑到机场秩序，担心正班旅客受到影响，是对其他旅客负责，这并不意味着航空公司理屈，即使打官司，也不会输。

　　受这32名乘客影响，在候机楼过夜的66名飞广州旅客也闹了起来。南航方面觉得冤枉：他们的航班原来是从大连飞往宁波至广州的，24日备降到了杭州，在那里大连起飞的旅客要求赔偿不愿下机，机组只有在凌晨3时51分从杭州直飞广州，导致原来乘这趟航班的旅客被迫滞留在宁波机场。

　　由于沟通不畅，昨天上午10时15分左右，66名旅客从登机口处起身，堵住了两个安检通道入口。眼看着事情越来越大，面对补偿问题态度一向坚决的南航不得不妥协：答应补偿每人300元，并现场发放。拿到钱后的旅客逐步安静下来，并在1100乘坐海航的航班飞往广州。

　　分析

　　突发事件考验民航应变机制

　　民航受天气影响比较大。就在一个月前的5月25日，一场雷雨考验过北京首都机场，引发全国性飞机延误事件。当时的短暂雷雨也暴露了中国民航的诟病———航空延误应急机制并不完善。

　　航班大面积延误后，旅客就餐、住宿问题由机场安排，但费用应由航空公司承担。目前，东航、海航、南航都没有与机场达成明确协议，因此这次事件发生后，机场方面太多时间用在与航空公司沟通上，耽搁了就餐、住宿安排，为乘客吵闹埋下了导火线。

　　同时，航空公司缺乏积极应对措施。旅客普遍反映没有人主动告诉他们延误实情，缺乏解决问题的诚意。而实际上，事发后几乎每个航空公司都有宁波地区负责人到场，但南航、海航都只是在宁波设立营业部或基地，决策权不够，很多问题都要咨询总部意见才能决断，电话一来一去，就使乘客认为航空公司在推诿。

　　当然乘客的一些做法也有欠妥之处。昨天有两拨乘客通过吵闹拿到了补偿，部分旅客随意在机场打砸物品，两家航空公司表示补偿是从大局着想。而如果乘客继续闹下去，弄得不可收拾的话就有可能触犯刑律。机场公安也表示，恶意堵塞登机口或安检通道都是一种违法行为，旅客在遇到延误等事件时，应严格依法维护自己权益，不能感情用事。（吴明京机场宣）