故事中看危机管理
故事中看危机管理
■本刊记者 周 江
“一遇到突发事件的关键时刻就躲着藏着，老百姓会怎么看你？这还像是个领导吗？平日里风度翩翩，一下子就成了缩头乌龟！可笑，更可悲！”——这是官场小说《国家干部》主人公夏中民的一句名言。
小说的描述并非夸张，一份来自《学习时报》的调查显示，大多数领导干部承认自己遇到突发性事件时会出现紧张和不安，伴有头晕、胸闷、心悸、出汗等躯体症状。危机过后很长时间还无法忘记，经常会从恶梦中惊醒，心里很不踏实，总感觉随时都会有什么不好的事情发生。
在当下的各级党委政府中，如何处理突发事件早已不再是新鲜话题，但矛盾凸显期的领导干部，都应该是成功的危机管理专家。更何况现实不容乐观，要想达到处变不惊的境界，还需要突破诸多瓶颈。
对此，危机管理学专家游乔昌认为，危机管理是“刀尖上的舞蹈”，是风雨飘摇的时刻在钢丝上游走。因此，危机管理就更强调公共事件突发后的领导技巧。
让我们从现实生活转换到小说虚拟空间，本刊选取《国家干部》、《中国制造》、《苍黄》中的3个故事，在一张张书页中游走的主人公们，在面对突发事件时，会展现出怎样的危机处理技巧？从中是否可以领悟到更深层的“危机领导学”？
夏中民坚守“第一时间”
“突发性事件，处置工作必须突出一个‘快’字。”这句话是夏中民的座右铭。
在张平创作的《国家干部》中，夏中民是男一号，担任嶝江市委副书记，常务副市长。
夏中民是一个嗅觉灵敏的人，特别是对于突发事件。他的到场之快速，处理之利落，让突发性事件的火苗随之湮灭，令人称道。
一个夏日的深夜，夏中民的竞争对手汪思继为了使他在第二天组织考察中突遇状况，故意设陷阱，人为让嶝江的最大砂石厂全线停工。整个嶝江所有的市政工程，面临全线停工待料的危险！
得知此事，夏中民天不亮就赶到东王村砂石场。原来是江北区法院的十多个法警，他们一来就宣布工地立即停工停产，并在所有的施工场所喷洒白灰，贴上封条，然后又在所有路口都设置了路障，不准任何车辆通行！毫不知事实真相的村民们认为半年的工钱领取无望，手持器械，危机一触即发。
关键时刻，夏中民以速度制胜。
他在天亮之时赶到了嶝江市法院，给院长施压。身为汪思继“圈中人”的院长称病不见，副院长出面接待。夏中民简短地说了三点意见：第一，请嶝江市法院对江北区法院此次举动，在六个小时以内给市委市政府一个书面解释；第二，要求嶝江市法院对嶝江市正在进行的所有市政工程，包括房地产开发工程进行实地考察，然后以书面形式表明法院的态度；第三，他会督促市委市政府将此事立即通报市人大，请市人大立刻组成一个调查组，专门对市法院的这一行为进行考核调查。
三条意见犹如“三座大山”，压在了院长原本已经焦虑不堪的心头，他没有想到夏中民的速度会那么快，更没有想到夏中民会把群体性事件看得比自己的“升迁”还要重。重压之下的院长很快变成“泄了气的皮球”，他害怕成为一枚汪思继对付夏中民的棋子，警醒之后的他迅速脱离棋盘，将夏中民的三点意见一一处理妥当。
由此可见，毫不知情的夏中民在明处，处心积虑的汪思继在暗处。汪思继想用突袭的一步棋来暗算夏中民，殊不知夏中民处理突发事件的速度远远超出了他的意料。夏中民用速度瓦解了突发事件。
夏中民的此番“成功”，绝非仅仅是小说虚构的情结。河北省委党校陈秀梅教授，多年来致力于突发事件的分析与研究。她认为，最高明的领导者不在于突发事件爆发后的干预处理，而是在于抢抓时间，排除会导致事件爆发的各种可能，从根本上防止事件的大规模爆发，做到防患于未然。而夏中民无疑就是陈秀梅用话语勾勒出的“高人”。
田立业化解“尖峰时刻”
夏中民恰当地运用“第一时间”原则，成功化解了一场火药味浓烈，一触即发的突发事件。但是，仅仅掌握第一时间，只是成功化解突发事件的必要条件，要想处理得更好，还需要得到群众的理解，而这是化解事件的充分条件。在这个方面，《中国制造》中的田立业，提供了一个可资借鉴的案例。
因征地拆迁、人员清退、工资拖欠、环境污染等引发的矛盾冲突，在各个地方屡见不鲜。但令人遗憾的是，有些领导干部面对这些公共事件，不善于倾听利益主体的诉求，找到利益的平衡点，而是采用简单“摆平”的方式，甚至“动粗”，更加激起民愤，导致群体性事件步步升级。
那么，《中国制造》的主角田立业，这位烈山县初来乍到的县委代书记，是如何做的呢？
田立业上任没几天，烈山新区大明公司工人闹事，五百多人一拥而上，一小时前把厂子占了，赶跑了老板金方中，还打伤了经理郑先生。
田立业火速赶到。现场情况非常紧张，大明公司工厂大门已经被占领了，工人们用五十铃载重卡车堵死了，厂内旗杆上的合资方国旗降了下来，只有一面五星红旗在迎风飘扬，旗下亮出了一条触目惊心的大标语：“从前是牛马，现在要做人！”
此情此景，县长金华主张让公安冲进去，先把领头闹事的动乱分子抓几个再说！工人们简直无法无天了！
而田立业害怕莽然一冲造成流血冲突，他认为工人怎么会打出这种激烈的标语？肯定里面有什么名堂！他选择了冷处理，先用高音喇叭广播，请工人们保持克制，请他们开门，和他们说清楚，这样闹下去不解决问题！
但意料不到的是，工人们却大声喊话道：“书记、县长进来谈可以，但是，请你们爬门进来，我们不能开门让你们抓人！”
县长金华恼羞成怒，再次决定冲进去抓人。这种时刻，正是事件转化的临界点，如果其中的某一方有任何冲动，都会酿成一发不可收拾的严重后果。而这种关键点，才真正是考验一个领导干部的时候，如何才能找到化解危机的恰当方式呢？
田立业脸一沉，他认为，爬就爬吧，形象事小，流血事大，能直面群众找到矛盾冲突源头才是关键。
田立业一把抓住门上的铁栅，跃身爬上了大铁门。大铁门上端有一根根锐利的铁刺，田立业翻越铁门时，裤子被刮破了。
工人们眼看身为县委书记的田立业真的爬门进来了，都感动了，一时间像得了谁的命令似的，忽啦啦全在田立业面前跪下了，哭着喊着要政府为他们做主。
田立业面对群众，很快便了解到了矛盾症结所在。原来大明公司是生产玻璃钢材料的，工人们在每天的生产过程中都要吸入大量苯蒸汽。已有72人先后急性或慢性中毒，其中25人已是晚期，发生了再生障碍性贫血。
工人就找H国投资方谈赔偿和劳动保护问题。而投资方拒绝进行任何补偿，反而要他们滚蛋，说是中国下岗工人多的是。于是，他们是在屡次交涉未果的情况下，愤而占厂。
田立业了解了真相。他面对群众大声说：“任何公司只要留在烈山，就要执行中华人民共和国的劳动保护法。不错，我们现在下岗工人是不少，可我们下岗工人还没有穷到以生命换饭吃的地步！”
这句话直抵群众心窝。接下来田立业对着虽然被打，但态度强硬的经理说：“如果对中毒工人不按国际惯例和标准进行赔偿，我们烈山县政府就查封你们这个厂，公开拍卖它，用拍卖的钱来替你们进行赔偿！”
说完，继而命令道，“开门！大明公司全体中国工人立即退出这座工厂，回家休息，等候政府和资方交涉的结果。这家公司也从现在开始停止生产，直至达到中华人民共和国劳动保护法要求为止！”
工人们当即开走了五十铃载重卡车，把厂门打个大开。
化解公共危机就如同是“在钢丝绳上跳舞”。田立业在关键时刻勇于站出来负责，敢于走向群众，直面群众，化解矛盾。面对群众时，田立业善于倾听利益主体的诉求，他的行为和语言是一种无形的协调力。他使人民群众感觉面对困境有依靠，面对矛盾冲突有主心骨，很快化解当事人的不良情绪，有效地控制局面。
李济运妙解“沉默螺旋”
第一时间火速赶到，安抚了愤愤不平的群众，领导干部此时并不能大松一口气。面对突发事件，“新闻媒体大军”举着“探寻事实真相”的大旗，火速赶来，势不可挡。
由于传统媒体的可控性，滋生了领导干部遇到突发事件“捂被子”的习气。突发事件袭来，先“搞定”媒体，再欺上瞒下，大事化小，小事化了，是一些领导人的惯用做法。
时过境迁，人们很容易从媒体、网络和其他通讯工具中了解信息、传播信息。越早回应越主动已经成为普遍共识。如果没有正面回应，当某种舆情风向成为网络主流后，在“沉默螺旋”的效应下，再想改变，难度就会有所增加。
诚然，在媒体压力下，没有比主动说出真相更好的应对方法。小说《苍黄》的男主角，乌柚县委办公室主任李济运，就谙熟其中道理。
午后，正在开会的李济运突然接到电话，幼儿园发生全体食物中毒事件，他吓得一时双手打颤，匆忙赶到了幼儿园。化验结果很快出来，疑似一种叫毒鼠强的老鼠药，有人故意投毒。
此刻，正在安排县内所有大型医院全力抢救的李济运突然想到了新闻媒体。如果不在第一时间通报媒体，等到谣言四起，记者们蜂拥而来，再要处理就困难重重了，他迅速联系了宣传部长。
面对宣传部长，李济运化被动为主动，他建议县委办公室先写个新闻稿发出去，新闻要讲究时效性，我们自己先发了，就是主动权在握。对此，复旦大学新闻传播学院张涛甫副教授告诉《决策》：“在危机时刻，政府与媒体的目标应该说是一致的，那就是消弭危机，让公共恢复到正常状态。从这个角度看，危急中媒体与政府是‘同盟关系’。”
果然，李济运的方法立竿见影。真相赶在谣言之前，并没有造成负面的社会影响。
李济运的高明之处，就在于当媒体还没有闻讯赶来之前，他就已经把必要的信息公之于众，让公众及时了解突发事件的事态和领导者正在处理的情况。面对新闻界的竞相报道和社会公众的着意打探，如果隐瞒实情，封锁消息，不仅不会有好处，反而会引起更大的猜疑和反感。
将小说映照现实。今年7月，河南杞县居民“外逃事件”，就是一起典型的因信息不公开而引发的公共突发事件。起因是6月7日杞县县城边上的辐照厂，由于货物突然倒塌，导致辐射源卡在了井口。而一直处于信息不畅情况下的居民变得忐忑不安，伴随着网上谣言四起，人心惶惶。当7月16看到机器人时，居民的惊慌到达极点，选择大规模集体外逃。
这期间，政府利用新闻媒体做了什么？从6月7日到7月5日，近一个月之后，杞县县委、县政府才利用杞县新闻联播向社会公布事情真相，这时早已是流言满天飞，居民陆续离家“避难”。直到7月17日下午，县政府才采取积极措施试图劝阻居民的集体外逃行为，但是亡羊补牢，为时已晚。
将小说故事与现实案例相对照，不难看出，媒体是危急时刻的“瞭望塔”，闭塞的信息传播通道是谣言滋生的土壤。而将突发事件的真实情况尽快、主动、准确地通过新闻媒体公布于众，是获得主动权的重要环节。
洪放接受《决策》采访时坦言，领导干部日常工作较为程序化，讲究按部就班，当突发事件袭来时，容易显得猝不及防。有些领导对于突发事件不能及时预警，忽视新闻媒体的传播力量。那么，如何才能从力不从心变为得心应手？
化解公共危机，没有最好的方式，只能寻找最适合的方式。一书一世界，也许从小说的故事中，从夏中民、田立业、李济运等人物的身影中，可以品味良多。■