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网络订票导致集中点击量剧增

https://zylofonmediaonline.com/__proxy_domain/www.sina.com.cn 2012年01月16日11:05 CCTV《面对面》

记者：这当时设计这样一个网站的时候，有没有考虑过会出现今天这样一个买票的这么困难，上网这么烦琐的这样一个情况出现？

　　赵春雷：应该说曾经也是做过预计，而且也应铁路方面也做过一些叫做压力测试吧，但是可能就是会有这么大的点击量，这个是可能没有预计到的。

　　记者：为什么没有在平时有一个充分和完善这样一个调试的情况下，或者是实验的情况下，再投入像春运这么一个繁忙的季节里？

　　赵春雷：作为这么一个系统，所以我们提供了更多的一个手段，也是一个更多的一个购票渠道，所以实际上是对以前的工作，我们认为它是一种改进，或者是一种进一步的为了方便这个广大的旅客，首先我们认为可能有比没有好。

　　记者：但是之前在推行这个系统的时候，就有一些专家会预见到今年的春节期间如果试行的话，会出现我们今天所看到的购票难的问题。

　　赵春雷：我们认为它网络售票它到底分担多大的份额，前期是按照这个来做的。当然了，更多的可能是我觉得可能应该是我们没想到它网络订票这么受欢迎，这个导致了这么集中的一种点击量大量剧增。

　　解说：今年铁路部门第一次在全国铁路实行了互联网售票、电话订票和传统的排队购票三种方式，而网络购票分担的份额，占总票量的15%到20%，购票系统上线前，铁路部门专门进行了压力测试，经过回归验证，调整后的购票系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。

　　记者：现在网络购票的实际的人数比你们当时预期的这样一个比例高出多少？

　　赵春雷：现在还是按照我们当时预期的数，并没有超过预期的数。

　　记者：既然没有超过当时预期的这样一个设计量，那为什么会出现这样一个问题，进网页都不要难，更不要说买票了。

　　赵春雷：更多的工作一个带宽，另外一个就是计算机的，还是计算机处理票库它的一些能力，我们按照全天的预计购票的总量来讲，应该是在我们就是以前设计的那个目标值的范围内。

　　记者：当时带宽的设计的最大的运行量是多少？

　　赵春雷：我记得1500兆这样吧。

　　赵春雷：大家就是上网时间的一个不均衡，特别是早上这一开始，售票的时间段它可能特别高，这方面可能前期是考虑到更多的考虑相对比较均衡的时间，均衡的访问量，所以这种不均衡预计的可能有不足。

　　记者：但是从一个项目的设计来讲，首先要考虑到特殊情况和固定的规律性的情况的发生。

　　赵春雷：是，如果说肯定是今年春运期间，因为网络购票出现了一些问题，我相信明年会得到很大的改进。

　　记者：那当时如果说考虑出现这种情况的话，有没有想过怎么来解决这个问题？

　　赵春雷：现在对这些问题一个方面就是，遇到的问题我们无论是我们自己发现的问题，还是网民或者社会其它方面，来提出的一些问题，铁路部门都在进行认真的梳理，有一些能解决的，实际上是在马上的解决，无论是我们的叫做带宽也好，或者我们应对的计算机一些能力也好，这些方面都是在应该说根据需要的话，在不断地调整。

　　解说：12306互联网购票系统是基于中国铁路客票发售和预订系统构建的。该客票系统于1996年6月被列为“九五”国家科技攻关计划，98年又列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目。在铁道部的领导下，由中国铁道科学研究院牵头组织，由全国数十家高校和科研机构的上百名科研工作者联合攻关，采用核心技术自主研发、通用软硬平台开放的技术路线，历时两年研发成功。

　　记者：其实对于电子商务网站这样的一种运行，是相对比较成熟的，而且当时在招标的时候，也有非常成熟的一些商家进行投标，但事实上最后是铁道部下属的企业中标。

　　赵春雷：售票系统的本身的设计，应该说我们认为也不完全是一个通用性的东西，可能有些的特定的要求需要考虑，铁科院他们研发的前期的售票系统也一直是他们的研发，应该说有这种成熟应用的经验。

　　当然网络售票这一块，可能跟网络这一块怎么对接，这一块上他们是有一些也许有不足的地方，但是作为一个前期在全国三千多个车站，营业车站，我们在采用的计算机售票系统，就应该说是它是有这种成熟经验的。

　　记者：但你刚才也谈到了，其实在这个方面它还是有不足的，既然有不足的，当时在选择上没有考虑过吗？

　　赵春雷：具体说你比方说其它的企业，是不是就能够很好的应对这个，我相信在当初，在选择这个就是研发单位的时候，应该这些方面应该是有考虑的。

　　记者：所以现在网上的这种质疑，你们现在的回应就是觉得这是一个特殊的经过，公平选择的一个是吗？

　　赵春雷：我认为他是有他关心的你一定有很好的结果，所以具体说是不是因为真正程序上公正、合法了以后，最后能满足他的要求，我认为这是两个概念。他现在更多的是认为，因为我现在就是在这个网站上我花费了很多的时间，但最后我买到票，我还是认为我那个，如果我买到了票以后，可能他这种叫做你叫抱怨也好，或者其它的一些意见也好，可能也许会淡一些，也许不至于这么尖锐。

　　记者：那你能理解这些人的抱怨吗？

　　赵春雷：可以理解，因为大家想回家。

　　节目导视

　　电话订票的方式，存在哪些不便？

　　记者：但是现在有电话订票的话，很多人会觉得现在关键是打不进去。

　　赵春雷：这个就跟网络订票性质是一样的，一个很小的问题，你一乘以13亿，它就变成一很大的问题。

　　在春运购票大军中，如何解决农民工购票的问题？

　　记者：很多农民工他们要是来买票的话，你们的建议是什么？

　　赵春雷：我们是提供了他提前购团体票的这个条件，在量达到一定程度了以后，我们给它专门开行叫民工专列。

　　《面对面》古兵专访铁道部运输局副局长赵春雷正在播出

　　解说：最近，北师大大三男生“single”网上发布近5000字的“火车票订票攻略”，受到网友热捧。“订票攻略”分序言、回家的卧铺、实名制、取票、上车等八部分。网上，多个网友称按照“攻略”，以拨打电话的方式，成功订到了火车票。“single”称，窗口排队订票不仅耗时，还极有可能买不到票。而网络订票，由于网速和服务器等原因，不确定性太多，并不推荐。

　　记者：其实通过网络订票很困难，也有一些通过电话订票的方式，但是电话订票也存在着一个问题，涉及的环境很多，人要订上一张票进入各个环节，常常打了几个小时还订不到票。

　　赵春雷：您说的那种情况呢，可能更多的会是什么呢，就是因为打电话的人员，他对电话订票的这些个程序可能有不熟悉的，另外一个，特别是有一些个列车，它中间停站特别多的时候，订这样的，通过电话来订这样的一些个列车的时候，可能会有些麻烦，有些人他特别是不熟悉的情况下，事先也不知道怎么操作的情况下，可能会麻烦一些。

　　记者：如果说正常的话打通了一个电话，要订一张票，它这个大概需要的时间是多少，

　　赵春雷：一分半钟。

　　记者：但是现在有电话订票的话，很多人会觉得现在关键是打不进去。

　　赵春雷：这个就跟网络订票性质是一样的，实际上就是大量的人，所以说就是为什么就说一个很小的问题，你一乘以13亿，它就变成一很大的问题。所以你那么集中在一个特定的时间段，大家都想着尽快地能够订上票，都是按照早上比方6点钟开始订票，可能这个时候大家都集中地各往里打，就是大家都是在这个时候第一时间抢着往里打，所以票的资源有限，电话和网络是同样的一个问题，我认为它是同样的一个问题。

　　记者：一般要通过电话订票的话，有对票量的限制吗？一个人最多可以订多少票？

　　赵春雷：实名制每个身份证只能订一张票，对网络我们是有控制的。你比方网络一个，通过哪个网址过来定的票，我们是有一个限制，虽然说你是用不同的身份证，定不同的票，但是每天的数量也是有一个限制，它是有一个限制，这样为了给更多的人提供一个公平的机会吧。

　　记者：很多人也在看到这个问题，就是通过电话也好、通过网络也好，都是全国这样的一个库在做这样的事儿。而是有没有想过全国不同的地方处理当地的票务问题？

　　赵春雷：实际上作为旅客来讲，他有的时候订票，他不光是定本地的票，这样给大家都给了一个公平的机会，所以这样如果这个票过于分散的话，可能最后会带来一些个其它方面的问题。数据更新完了以后，我们必须把这一个资源统一地来，在统一地监管下头，这样可能集中管理有集中管理的一些个好处。

　　解说：有媒体估算，按照铁道部订票网站的日点击率和日售票量，乘客平均猛刷网站超过500次才能买一张票。就算足够幸运，“成功”网购火车票，也不一定出票。网络购票“扣钱不出票”的情况已经出现。

　　记者：如果出现了这种支付成功了，但是购票不成功的情况，会怎么来处置呢？

　　赵春雷：后续的肯定会按照就是规定的时间吧，把这个钱还要退还为这个就是旅客。

　　记者：能在多长的时间内把票款给旅客？

　　赵春雷：现在应该是15天吧。

　　记者：到目前为止像这类问题你没有统计有一个量出来，

　　赵春雷：每天不超过20。

　　记者：每天都在统计这个数字吗？

　　赵春雷：我们反正是有专门的有专门人来搜集这个旅客的投诉，而且有一些意见，这些我们也都是在进行梳理，每天都有人关注负责这个事。

　　记者：我们前段看了一个报道，新华社的记者在1月10号曾经做过这样一个采访实验，通过12306在网站上付款以后，成功购得了两张车票，但到了换票点，被告知没有这张票，连网络购票的信息也消失了，你怎么看待这个报道？

　　赵春雷：按理说应该是不会发生的，因为所有的规矩也好，所有的要求是明确的，而且就是说如果说已经购票了，而且连购票信息都消失了的话，那可能是不是应该是有其它的意外。

　　记者：难道又是奇迹发生了吗？

　　赵春雷：不会的，我相信不是奇迹，我觉得如果说真有这样的情况的话，肯定是有一些什么其它的情况。

　　记者：比如说如果出现了类似的这些问题的话，你们对旅客有没有一些赔偿或者核定的一些损失的这样一个补偿？

　　赵春雷：如果说，他票出现问题了，确实也是最终能够确认是它以后购票了的话，那我们可能应该是有一些补偿，我认为是应该有一些让旅客起码让他能够心平气和接受的后续的一些措施。

　　记者：你认为是个人的意见呢还是铁道部门的意见呢？

　　赵春雷：开放办春运，另外作为铁路来讲我们是个服务部门，让旅客满意是应该的。

　　解说：

　　铁道部领导：

　　我叫黄庆红，今年37岁，是重庆市彭水人，来温州打工十几年了。我今天是第四次来火车站买票了，想碰一下运气，但票还是没有。窗口的工作人员每次跟我说，网络和电话的票要早几天，票一放出来，就在网络上被抢光了，没有票剩下来给窗口。

　　在春运购票大军中，农民工是春运中的最大群体，这封写给铁道部的信，实际上表达了他们的诉求。铁路部门一直把外来务工人员和学生旅客作为春运客流的重点，予以优先安排。为了方便农民工春运期间及时返乡回家过年，用工单位和铁路部门联合推出了农民工团体票和农民工专列等多项措施，对农民工团体票的订购门槛已经放宽，从原来的30人以上降低至10人以上，而且，团体票预定不再需要用工证明，不需要同方向、同车次、同日期。可是，对于不少需要自己购票的农民工来说，今年新推出的购票方式让他们觉得有些不太适应。

　　记者：在很多这个购票的这个群体中，很多外来务工的一些人员，对于网络购票，尤其感到繁琐，因为他们本身门槛文化层次的问题，那么当时在设计的时候，没有考虑过这部分群体的购票问题吗？

　　赵春雷：到目前为止实际上我们的窗口购票可能扮演的还是主力的这么一个角色，因为它的这个每天的这个售票量应该是超过50%吧。

　　记者：很多农民工他们要是来买票的话，你们的建议是什么？

　　赵春雷：作为铁路来讲的话，实际上是给农民工回家也是在千方百计创造条件，所以作为如果说是务工人员集中的，我们是提供了他提前购团体票的这个条件，而且是为了让务工人员能够结伴回家，我们也是在量达到一定程度了以后，我们给它专门开行叫民工专列，就是专门针对一些个特定地区的这样的战略。

　　记者：你指的是绿皮车吗？

　　赵春雷：不一定，反正就是主要就是满足他们出行需要的，我认为实际上春运期间之所以安排这么多的客车，特别是像大量的临客，我们是完全按照务工人员他的出行需要安排的，无论是它的站点也好，还是它运行的方向也好，都是根据务工人员的需要来安排的，所以我们是尽最大可能来满足了他们的一些个出行的需要。

　　记者：但是你们民工专列，人们应该怎么跟你们铁道部门接洽呢？

　　赵春雷：这个我们各个叫做铁路运输企业，他们都有专业的人员，而且更多的我们是提前会做一些宣传的，无论叫做出行也好，还是要回家的这些个工厂也好、企业也好，包括跟地方政府，可能我们也是有一些个对接的，如果说他们认为需要有这方面的安排和提前的考虑的话，每个铁路局有相应的人员是应该能够跟咱们对接上的。

　　那么今年对于绿皮车的这样一个运行，有没有一些改变？

　　赵春雷：铁路的装备水平我们认为也是在不断提高，像绿皮车这块，有一些车况比较差的，我们也是该淘汰都淘汰了，具备上限条件的，首先我们要确保安全，这是第一位的。另外在保证为旅客提供基本服务的设施上，我们也是有明确要求的，我们应该比往年，我们认为还是有改进的。

　　记者：他们能够享受到特别的优惠吗？

　　赵春雷：应该还是按照，我们把他都作为一个普通的一个，按照普通公民也好，叫普通旅客也好，大家是一视同仁的。

　　节目导视：

　　车票实名制，起到了遏制票贩子的作用吗？

　　赵春雷：包括我们自己掌握的情况，或者有一些个媒体也公布出来，有一些个黄牛倒也吃散伙饭了。

　　车票实名制，又出现了怎样的新麻烦？

　　记者：过去没有实名制的时候，我的票可以直接转让给别的同事，但是现在实名制我就只能退，这样一种方式了。

　　赵春雷：可能现在也只能是按照这个方法来操作。

　　古兵专访铁道部运输局副局长赵春雷广告之后播出，敬请收看

　　纪实：铁道部调度指挥中心

　　记者：你像现在我们看到的白色的房子是做什么用的？

　　赵春雷：这就是我们按照实名制验票的需要，我们设置的一些个验票的点。

　　记者：但是过去的话，不都是在进站以后才去检票验票的吗？

　　赵春雷：那个是真正的，就是我们对每趟车的时候，每趟列车要放行的时候，看看这些个旅客，是不是乘坐这个车的旅客做这么个工作，这个是所有的旅客不分车次。

　　记者：也就是说现在有两个关口，一个是验票环节，一个是检票环节。

　　赵春雷：对，是这样的。

　　记者：在这个环节里要出示身份证和票，还有其它什么样的一个证据？

　　赵春雷：人、票、证三者要核对。

　　记者：不会出现排长队的这种滞留吗？

　　赵春雷：不会出现这种。

　　记者：那如果说在这个验票第一个关口的话，像这个票证人信息不符合的话，怎么处理？

　　赵春雷：那我就不让它进，肯定是不让它进，你不能进站。

　　记者：但他已经拿到这个票了呢？这个票作废了吗？那损失呢？

　　赵春雷：当然这说得可能直白一点，他只能是自己承担了，除非你说清楚，我这个都是完全合法的，第一如果说出现这种情况，不能让他进去。另外一个我们也做大量的宣传，你实名制售票了以后，你按照实名制购的票，你必须保证你这个票证和人，就是你真正的这个旅客。

　　解说：对于归心似箭的旅客来说，买到票的确有点像拿到了踏上返乡之旅的“通行证”，但要一路平安地顺利回家和亲人们团聚，还要面对路途上的诸多环节。首先，今年首次实施的实名制验票的具体运行情况如何？拖家带口、携带大量行李的旅客们在这个环节走得顺利吗？会不会遭遇到困难呢？

　　记者：今年也首次实行了实名制，我不知道现在实行的状况，怎么样？顺利吗？

　　赵春雷：实名制现在实行是顺利的，就是无论是购票的环节，还是我们验票的环节，这个东西应该说总体上来讲没有出现问题，没有出现大的问题，基本上是进展也是顺畅的，然后整个购票这块大家也都能够接受。最主要我们认为实行实名制了以后，他确实对打击票贩子或者是遏制这种倒票的行为，这个效果应该是明显的。

　　记者：从目前的情况看，有没有出现票贩子倒票的现象？

　　赵春雷：票贩子倒票现在具体的数额说不上来，反正就是公安部门，我们公安部门也在采取叫做铁鹰行动，也是在打击票贩子。但是我们认为肯定他保票的空间肯定是被大大压缩了，除非他用一些个其它的手段，过去常用的手段肯定是不灵了。这就是为什么就是，包括我们自己掌握的情况，或者有一些个媒体也公布出来，有一些个黄牛倒也吃散伙饭了，他已经感觉到这条路走不下去了。

　　记者：但是对于很多人觉得，铁路部门搞的实名制没有必要？

　　赵春雷：因为票源紧张大家非常关心这些个票，因为都盯着这些火车票，事实上所有拿到票的人都是回家的人，很多人关注售票是不是公平。所以实名制更多的我们认为它是确实解决了一个公平的，就是保证真正回家的人，他的买票的过程中间，第一时间它是直接，从买到了他要回家的票，而不是从黄牛党手上，不是从倒票人的手上买到的票。

　　解说：今年春运车票实名制施行后，虽然有效地遏制了票贩子违法行为，不过，车票实名制也给旅客带来了新的麻烦。

　　记者：那现在增加了实名制的验票环节的话，那有没有可能在整个验票的时间上会比过去增加很多？

　　赵春雷：我们现在掌握的情况是这样的，就是如果说你们用二代身份证，大家就是票证齐全，然后跟本人又相符的话，应该说5、6秒，7、8秒一个人就过去了。如果说确实感觉到验票窗口不能适应的话，可能我们会研究具体增加这样的。所以总的来讲一条，就是一定能够让旅客还是比较顺畅的能够进站。

　　记者：如果说因为验票时间过长，甚至造成一些旅客不能够及时赶上火车的话，这个责任怎么算？

　　赵春雷：因为在整个的旅客进站的过程中间，你比方说验票、安检这些个环节应该是顺畅的，不应该说是出现大量的等排队，等很长时间还进不去、过不去的情况。

　　记者：好比说过去没有实名制的时候，我现在临时要调整我的行程，我的票可以直接转让给别的同事，但是现在实名制我就只能退，这样一种方式了。

　　赵春雷：有这样的情况，如果说出现了这种情况以后，可能现在也只能是按照这个方法来操作。

　　记者：那从某种角度上，那反而不是增加了很多人的这样一个负担，和这样一个时间精力的投入？

　　赵春雷：虽然大家认为有一些个不足，有一些个需要改进的地方，有一些人认为票证丢失、证件丢失了这方面，我们都是做了一些考虑、做了一些个安排，也有可能还有一些个需要改进的地方，但大的方向来讲，应该说我们认为实名制是得到了社会的认可。

　　记者：对于一些实名制售票的旅客在火车行使的过程中，车票丢失，出站的时候会被拦着让再补票，但是人们会觉得，我既然实名制了以后，有我的身份证号，有我这样的一个身份信息，为什么还需要再补票呢？

　　赵春雷：但是作为出站这个环节的话，我们那个地方本身是一个出站口，它就验每一个人有没有票，他从这个角度来看，他并不是说上面还提供大量的一些个信息的查询。

　　解说：从1月8日开始到1月21日，北京站、北京西站从早上8点开始实名制验票进站的同时，陆续停售站台票。