【片花】

　　质疑的声音(报纸网页视频)

　　【视频】

　　(37号售票员数票)+网页

　　37号窗口风波+37号提前出票引发人肉搜索

　　37号售票员走红网络+报纸

　　网络监督派上新用场+视频

　　37号售票员拉下窗帘

　　【解说】

　　寒冷的“三九”和热闹的“春运”总是一起到来，而回家的渴望与买票的烦恼，也总是纠结在每一个排队人的心里。 2009，春运，到处是排着队等着回家的人；2009，.春运，三段拍摄于北京火车站37号售票窗口的视频，让每一个人都心情复杂。

　　【视频】现场同期

　　【解说】

　　这三段视频拍摄于2009年1月10日，这正是今年春运拉开大幕的前一天；三段视频拍摄于这一天的上午9点0 3分，而9点钟正是北京火车站开始发售新票的时间；还有，这三段视频拍摄于北京火车站的37号窗口，这是主要销售上海杭州方向热门票段的窗口。然而，这位幸运地排在最前面的购票者，他们看到的却是这样的场景：售票时间到，售票员没有打开窗口对外售票，却在窗口之内一叠一叠地整理着刚刚机打出来的车票。一边是窗口外苦等的购票者，而另一边是窗口内旁若无人地出票、分票的售票员。在分秒必争的春运购票高峰，这样的举动让窗外望眼欲穿的购票人自然而然产生了种种的联想： 37号窗口的售票员到底要拿这些票干什么？

　　【同期】 购票者

　　购票者甲：我觉得还是内部(倒票)的吧，因为我以前排票也看到过这样的情况，我自己亲眼看见过这样的情况。以前就是，也是放假的时候。春运，或者是黄金周的那些时候。

　　购票者乙：因为大家票确实很难买，每年的票都很难买，有时候放票的时候，确实就没有票了，大家肯定会有一些想法，这是难免的我觉得。

　　【解说】

　　对于所有的购票者来说，他们在上午9点的这一刹那，所要面对的是全北京2000多个售票网点的同时竞争，早一分钟甚至早一秒钟对于辛苦的等待不算什么，但对于一张回家的车票却是至关重要。相隔咫尺却又遥不可及，面对售票员超乎常规的举动，在窗帘被粗暴拉下的那一刹那，一种愤怒的情绪开始在购票者心里集聚爆发。这样的视频一经传播，“37号售票员”也迅速被人们称为2009年的第一热门词汇，媒体也纷纷报道。三天之后的1月13号，北京站方面邀请媒体记者走进工作人员售票区，现场监督售票过程，并正式对此做出回应声明。

　　【同期】 北京火车站新闻发言人

　　旅客有一些误解，因为我们在窗口出的这些票都是对旅客进行发售的，因为我们北京站今年采取的这些售票组织措施是有特点的，我们是采取的这种分区、分线、分到站的售票组织方式。这样的话我们售票员相应的操作时间会大幅度的减少，同时旅客的排队时间、等候时间也会减少，我们看这种出票方式比这种电脑出票的方式要快很多倍。

　　【同期】 购票者

　　购票者甲：这应该是售票员的正常工作吧。我是这样认为的。

　　购票者乙：车站的解释好象还是不是，我们不是特别满意。

　　【解说】

　　是采取新的方式出票，还是北京火车站的掩盖说辞？这样的猜测并没有伴随着公开声明而烟消云散。或许是一种巧合，就在回应声明的第二天，人们从媒体上看到的不仅仅是铁道部部长刘志军对37号售票窗口事件的亲自调查，也同时看到了胡锦涛总书记对于春运购票难问题提出要“开动脑筋想办法”的批示。而在批示被报道第二天，铁道部就召开了新闻发布会，会上，记者们对“37号窗口售票员”事件自然不会放过。

　　字幕：1月15日铁道部新闻发布会

　　【同期】 铁道部副部长 王志国

　　在这里我可以负责任的跟大家讲，经过公安部门认真细致的调查，这是北京站为了提高售票效率，方便群众的做法，而不存在以票谋私和内部倒票的问题。

　　【同期】 凤凰卫视记者

　　针对前几次的解释，我们看到网民的疑问难以消除，特别是针对这样的做法是为了提高效率的这种说法，这是网民最大的疑问。请铁道部门详细的介绍一下调查的细节。

　　【同期】 铁道部公安局政委 张庆和

　　通过北京站售票结账统计系统，调取了37号窗口售票存根纪录。根据存储的数据显示，在1月10日9时02分至 9时13分这一时间段内，37号窗口售票员共打印130张东北方向的车票，其中北京至哈尔滨东L13次硬卧30张、硬座50张，北京至齐齐哈尔1801次硬座5张……

　　【片花】两种不同的声音(报纸+网页+旅客同期)

　　网络：37号出票女需要更多解释

　　网友要求公布出票明细

　　提前出票理由站不住脚

　　1月14日胡锦涛总书记在有关春运火车“买票难”问题上作出重要批示

　　报纸：内鬼倒票一律开除

　　北京站表清白

　　【同期】 购票者

　　购票者甲：我觉得他们可能内部有一些他们自己的一些做法，包括像他们说的分到站这些举措，可能没有对社会公布。

　　购票者乙：有一些工作可能尽量的公开或者说尽量的跟大家把一些情况说明，然后乘客才能够对铁路更加认同，更加信服吧。

　　购票者丙：如果大家都排队应该大家都比较满意了，可是有些人不按规矩来，或者是破坏秩序了，大家可能不太满意

　　【解说】

　　回头看，围绕37号售票员事件，提高售票效率自然重要，然而规范、透明的操作也同样重要。如果37号售票窗口的售票员不是在购票者焦急地等待之中自行出票；如果北京火车站的售票新方式是在事发之前就向公众告知；如果每一张车票我们都能知道它的流向，或许，围绕37号售票口的误解就不会发生。在全世界最大规模的人口流动面前，一个“37号售票窗口”，一次或许的确没有违规操作的误会，却成为了整个春运被浓缩被放大的焦点事件。在春运里，每一个焦急回家的人的内心都是脆弱的。就在本周“37号售票窗口”事件发生之后，一项调查显示：认为自己可以通过正常渠道购得春运车票的人数只占15.4%。

　　【片花】无言的声音(各地排队图片)

　　裹住被子排队几天几夜的人

　　南京女孩儿晕倒后被救醒急匆匆地重返购票队列

　　苏州老头子病倒了老太太继续顶上

　　北京：37号窗口正常售票

　　字幕：2009年1月16日上午9点北京火车站37号窗口

　　【解说】

　　本周，北京火车站的37号窗口依然正常售票，受到强大的压力，原来那位视频当中的售票员已经不在岗位。据北京火车站的负责人介绍，这位自称“问心无愧”但目前精神压力相当大的售票员，很长一段时间应该不会再出现在售票窗口。

　　购票者，售票者，其实只有这一窗之隔，然而对购票者来说，他们更希望通过这透明的窗户看到一个更加公平、合理、透明的机制和机会；而对于售票者来说，这样的窗户或许也不应该只是拉开距离和形成阻隔的屏障，它更是一个受到全民监督并提供更优质服务的渠道。

　　在冰天雪地之中，在归心似箭路上，在每年的这个时候，中国有近两亿的人口面对着这样的尴尬与焦急。同样，对于铁路职工来说，每年的这一时刻，也都需付出极大的心血。春运、回家、车票，对每一个路上的人来说，除了平安，似乎还有所期待，那就是信任、理解、互助，当然，还有一张可以带有温度的小小车票。

　　【同期】 铁道部副部长 王志国

　　我们认为尽管37号窗口的做法没有违规的问题，是车站为了提高售票效率采取的措施，但是在大量旅客排长队焦急等待购票的情况下，车站的这种售票程序安排，以及37号窗口售票员的这种做法给旅客确实带来了误解，也伤害了旅客的感情。我在这里代表铁道部诚恳地向广大旅客致歉。

　　主持人：

　　其实37号可能是冤枉的，可能也有很多的委屈，但人们针对37号来的火儿，背后反映的却是人们盼着顺利回家，盼着舒服一点儿回家，但是现实不能满足所产生的一种心情的反映。飞机、公路、轮船毕竟还不是中国人回家过年最重要的交通工具，铁路运送的人数虽然没有公路多，但毫无疑问是中国人回家过年的第一选择。所以，我们欠了太多的帐，需要尽快地补上，否则，铁道部门的态度再怎么转变得好，硬件不足，他们也只能是永远道歉。