[王志国]不可否认，在铁路运输能力不足的同时，我们在春运期间也存在一些服务上的问题，主要是一些单位售票组织还不够科学、不够合理，也有一些单位对服务标准落实得不够好，服务质量不够高等等。一些旅客对我们服务质量中存在的问题和不足还有比较多的意见，对这些问题我们一定要高度重视，尽最大努力，迅速采取更加有效的措施来加以改进和解决。

　　[王志国]刚才，王勇平同志讲了，再过几天将迎来今年春节前的客运高峰。为了迎战节前的客流高峰，进一步提高铁路的服务质量，圆满地完成今年的春运任务，今天凌晨一时，铁道部专门召开了全国铁路电视电话会议，刘志军部长对下一步春运工作做了部署，要求全国铁路干部职工要千方百计，想尽一切办法和措施，克服困难，最大限度地便民、利民，确保广大人民群众满意。

　　[王志国]我们要在以下几个方面进一步强化便民和利民措施：第一个方面，进一步挖掘运输潜力，扩大运输能力。第一、优化运力资源配置，实现有限的运输能力利用最大化。在客运最繁忙、客流最其中的区段停开货车，腾出能力开客车、搞客运。最大限度地把能力留给客运，保证旅客回家过年的要求。第二、继续加大停开短途客车，增加中长途客车的力度，这是没有办法的办法，把短途客车停下。我们要用有限的能力保证中长途旅客的要求。最大限度地保障中长途客流的需求。第三、采取用硬卧改硬座的措施，最大限度地利用车辆的运输能力。

　　[王志国]第四、加大对重点地区的支持力度，将东北地区、西北地区部分客车调集到华东地区和华南地区，因为这些地区是春运重点地区，客流最集中，而且大部分都是中长途的客流。对全国铁路的旅客列车的车体要统一调配，用在春运最需要的地方。第五、根据客流情况和不同地区的客流特点，进一步优化临时旅客列车的开行方案，提高临客开行效率和能力，并且组织好学生和农民工的专列。　

　　[王志国]第二方面，努力改进售票服务工作。1月10日互联网登载了一段相关内部大量出票的视频，显示出一名女售票员在售票室大量出票和存放。当天，各大网站对这一视频纷纷转载，中央电视台也进行了报道，铁道部对此高度重视，刘志军部长亲自到车站责成有关部门，要严肃认真地进行调查，查清事实，而且要公布于众。　

　　[王志国]在这里我可以负责任的跟大家讲，经过公安部门认真细致的调查，这是北京站为了提高售票效率，方便群众的做法，而不存在以票谋私和内部倒票的问题。我们认为尽管37号窗口的做法没有违规的问题，是车站为了提高售票效率采取的措施，但是在大量旅客排长队焦急等待购票的情况下，车站的这种售票程序安排，以及37号窗口售票员的这种做法给旅客确实带来了误解，也伤害了旅客的感情。我在这里代表铁道部诚恳地向广大旅客致歉。

　　[王志国]这件事情也反映出了广大群众对铁路售票工作确实是非常重视。对客票发售的公开、公平、公正的期盼是非常强烈的，实际上这也是对我们铁路服务工作，特别是售票工作的一个非常大的鞭策。所以，我们要通过这件事情认真听取广大旅客的意见和建议，听取广大网民的意见和建议，进一步改进和加强铁路客票发售的机制。

　　[王志国]在客票发售这方面如何进一步便民和利民，我们也有一些具体措施：第一、加大窗口售票力度，最大限度发挥车站窗口售票主渠道的作用。除了学生票和农民工团体票之外，其余的票额全部在铁路客票网上发售，主要客站要做到24小时不间断售票，并且停办宾馆、饭店、旅行社等合同票的业务，把宝贵而有限的客票都要拿到铁路客票网上发售。第二、方便旅客购票。做好面向学生、农民工等重点旅客的售票工作，坚持设立学生票窗口，组织人员到学校、农民工集中地售票，并对紧张去向的临客采取窗口售票，集中连续发售，提高售票效率。