员工一天建一基站

　　“这东西，体积大到可以当武器。”王嘉开玩笑说，当时拿着“大砖块”，遇到流氓坏人，完全可以防身。

　　王嘉回忆，因为“大哥大”过于笨重，人们往往会做个牛皮套，将“大哥大”挂在身上或提着。虽然走起来不大方便，但携带者仍觉得牛气十足。

　　由于网络初建，使用“大哥大”还不是那么方便快捷。由于传输基站太少，当时用“大哥大”打电话，声音经常延迟，对方说完话后一秒钟，声音才能传过来。坐在车上，车速过快，“大哥大”信号就会中断。

　　这些问题，最发愁的是北京无线通信局的员工们。

　　曾任北京移动网络优化部总经理的张明禄说，当时信号时常阻塞。

　　“客户对此有意见，就跑到营业厅反映。”

　　1995年时任北京无线通信局(北京移动前身)宣传部副部长的杜润新回忆，当时他写了很多稿子，解释为什么打不通，为什么会断线，为什么会延时，稿子很受欢迎，北京很多报纸上在转载。

　　张明禄解释说，由于移动电话用户增加速度太快，“扩容总不能满足需求”。北京无线通信局为此开展了大会战，抢建基站，最紧张的时候，当天立铁塔，当天建成、开通基站。

　　“那时，我跟技术人员出去测试信号，每人掏个‘大哥大’出来，还都不一样。”张明禄说，那时候，拿个“大哥大”出门，都不好意思坐公交。

　　漫游提前一周申请

　　1991年，王嘉到了一家文学杂志社当编辑。有一次，要到南京出差，见几个有名的作家。

　　王嘉的“大哥大”要“出游外地”，他必须提前一周在营业厅申请漫游业务。汪利锋称，营业厅收到申请后，通过传真告知漫游地的电信部门。

　　得知王嘉要来南京，几位作家都很热情，他们一大早别上BP机，到南京火车站接人。

　　火车快到南京时，王嘉用“大哥大”给BP机传呼了信息，约好了见面的地点。谁知，传呼台工作人员听错了地名，两拨人按着相反的地方前进。

　　过了10分钟，王嘉见没人来，又用“大哥大”呼了一次作家。因为公用电话紧张，过了20分钟，对方才回电话。而等到作家们见到王嘉时，时间已经过去了2个小时。

　　回北京后，王嘉再到营业厅，申请办理取消漫游手续。

　　排队缴费堵塞交通

　　“大哥大”漫游可见麻烦，然而话费结算则更不简单。

　　“会算漫游费的，就是高级营业员。”汪利锋回忆，当时话费都是手工结算，漫游费计算最难。

　　然而，交费也不轻松。

　　“每月20日前后，西直门大厦，早上一开门，老百姓就呼呼地往三层的营业厅里跑。”

　　杜润新说，当时西直门交通拥堵严重，北京交通管理局认为最直接原因就是：西直门营业厅交“大哥大”话费造成的。

　　“那时候，为了排队交费，所有人都要向单位请半天假。”杜润新说。

　　柜台变低服务提高

　　为了减少交费麻烦，北京无线通信局做了不少工作。

　　谈到这一点，曾经当过营业员的汪利锋，就拿营业厅柜台越来越低来明证。

　　“起初，复兴门营业厅柜台很高，跟银行一样，一个小窗交钱，营业员只能看到客户一只手。后来，营业厅柜台，从大高柜台变成低桌子，与客户越来越近，现在完全开放式办公。”汪利锋说，以前营业厅主要是交钱，现在主要是体现服务。

　　柜台变低，服务质量提高。

　　汪利锋说，1990年以前，用户少，投诉少，用户遇到问题，一般会选择到柜台反映。1994年，西单营业厅机房，设立了投诉电话，5、6个人，8点上班5点下班。

　　1998年11月，中国移动统一全国客服中心号，更名为1860(现改为10086)，直接接受客户投诉和为顾客服务。

　　如今，北京移动已经建成了世界上最大的移动通信城域网，客户总数超过1千万。服务从过去的四大营业厅独当一面，到如今的290多个自有营业厅、10086咨询团队、层出不穷的个性化服务。

　　30年前，人们很难想像的移动通信，已经发展到3G时代，而北京移动的网络建设、服务提高，仍在不断进行中。

　　对于服务的变化，王嘉最大的感触是：不用再排队等放号。在王嘉看来，变化不仅是信号好了，价格低了，更关键的是有专人服务了。

　　□本报记者李增勇实习生赵岩北京报道