张巨明：我们对志愿者在工作过程中，也有一个非常详细的行为规范，其中就包括在工作过程中，如果你这个岗位不是坐着的，你在岗位上就不能坐着。比如说志愿者在场内，除了是因为岗位的要求，志愿者是不能在工作期间观看比赛的。

　　记者张泉灵：即便在场馆内，也不可以去偷偷看一眼比赛？

　　张巨明：对，比如说在场馆门口，你协助验票。如果你要是眼睛盯着场内，那就会影响你的工作。

　　记者张泉灵：但是我想起来，比如说这个人是你雇的，你给他钱，他就很好管理。因为你可以对他进行奖惩的机制，你可以随时换人，但是志愿者他不拿您一分钱，您怎么管理他们？

　　张巨明：我们并不是通过一种惩罚的措施，而是通过一种精神和情感的激励，使他们自觉、自愿的服从管理。

　　为了给绝大部分从没有参加过志愿者活动，以及大型赛事的志愿者一些基本的指导。北京奥组委的第一步通用培训活动在报名活动时期就开始启动了，而经过筛选，确立了志愿者名单之后，一系列科学、系统的培训全面展开。培训内容包括通用培训、专业培训、场馆培训、岗位培训四个方面，培训形式包括远程培训、集中培训、实践培训等。对5000名奥运会骨干志愿者、3000名残奥会骨干志愿者进行集中培训。为了积累实践经验，北京奥组委组织骨干志愿者参与第15届多哈亚运会、第12届世界夏季特奥会志愿服务。去年，33000多名志愿者参加了“好运北京”体育赛事志愿服务。

　　张泉灵：我们参加好运北京测试赛的时候，发现问题了吗？

　　张巨明：在测试赛过程中，的确也发现我们志愿者在服务的过程中，管理运行过程中的一些不足。因为测试赛拉的时间比较长，有的是06年就开始进行测试赛。那么最初呢，志愿者感觉热情有余，但是有些专业岗位情况不是特别了解。

　　颁奖志愿者郭晓钊：比如我们在测试赛当中面临的情况是，很多是中国运动员，语言上是不存在问题的，但是到了奥运会，语言是一个非常大的问题。

　　郭晓钊所在的颁奖仪式志愿者岗位对于认国旗已经毫无问题，可以打包票不会弄错，但是在运动员工作上还稍有担心，因为面对“人”的突发情况要相对多一些。

　　颁奖志愿者郭晓钊：从语言方面，或者从待人接物的习惯方面，这都是非常严峻的挑战。

　　张泉灵：有没有想过在赛会期间，志愿者可能被提到最奇怪的要求会是什么？

　　张巨明：比如说如果服务对象对志愿者提出一些工作时间以外这些服务要求，我们都是要求志愿者要礼貌回绝的。可能赛时比较难处理的一个就是意外。第二个呢就是服务对象，来自于服务对象的不理解，不友好。可能还有一个呢，就是对待国际媒体，能够比较恰当的，要自然的表达他一些真实的想法。特别是面对一些比较刁钻的媒体。

　　张泉灵：我们能够想象，有人会来故意挑毛病。

　　张巨明：对，这个可能是我们，也都做了培训。

　　张泉灵：的确我们这两天接触下来，我们发现有很多的80后，特别是在校的大学生，我们就有相应的担心。因为我们觉得80后有很多的优点，但是待人接物方面比较差，相反，恰恰是现在可能志愿者要做很多的待人接物的工作，您担心这个问题吗？

　　张巨明：的确年轻人，特别是在校学生由于它的社会经历的原因，在待人接物方面可能会存在一些不足。但是年轻人他有更高的热情。我们的服务对象，包括赛时几十万外国人，包括运动员官员，也不像我们想象的那样，什么人都有。对我们相对年轻一点的志愿者来讲，他在应对处置上，他会有一些风险。但是我们这方面都有预案，都给他交代过。比如说我在门口，你是志愿者我要进你拦不住我，你这位小姑娘拦不住我怎么办？那就会迅速跟你身边有专业的队伍，专业人员。

　　张泉灵：有保安人员可以上？

　　张巨明：对，有专业人员进行协助处理。

　　志愿者曹璐：在5月份的测试赛，刘翔的预赛和半决赛的时候，就有这种情况发生。

　　曹璐在去年好运北京测试赛中被安排去做观众服务，结果，在刘翔110米栏跨栏比赛的时候，志愿者和观众之间产生了一些不愉快。

　　志愿者曹璐：因为刘翔110米栏，不是全场都有跑的，好多观众为了当时能看到刘翔更好出色的表现，就为了这样就一直在往前拥挤，我们要保护观众的安全，我们所有志愿者拉成人墙，每个人拉着手，背对着场内，然后保护他们安全，一旦要有什么意外发生的话，后果就不堪设想。

　　记者：但是观众还是不愿意回到座位上，在这种情况下你们怎么处理呢？

　　志愿者曹璐：我们只有想各种办法来劝服他们，他们如果不离开那个位置的话，我们也只能挡住那不能让他们进来。

　　张泉灵：我们是不是有硬性的规定，比如说打不还手，骂不还口。始终保持微笑，我们有类似的硬性规定吗？

　　张巨明：志愿者有一个原则，叫无冲突原则，这个是国际惯例。本身他是来协助组织管理人员来完成这样一个事项。他本身虽然所做的工作是有一定的岗位职责，但是他又是发挥一种辅助的作用。所以在服务的过程中，我们是要求他避免和服务对象，因为任何原因发生直接的正面的冲突。他的作用只是及时的发现，提供信息协助专业人员、专业部门来处置一些突发的事件。

　　张泉灵：您觉得真的这些，特别是年轻的孩子们，他能做到完全的零冲突吗？

　　张巨明：这个应当是没问题，因为都一再强调了。我们对志愿者这种激励，保障，我们还有非常重要的一个手段，就是我们建立了志愿者心理支持热线，12355，在赛时志愿者由于受到委屈、压力，心理造成一定的困惑的时候，一个呢，他可以跟他周边的，我们都有志愿者管理人员，跟他沟通。另外呢，他可以打心理支持热线，给他进行一些心理的调试。

　　曹璐：每个人都是独生子在家父母宠着，在学校学习成绩好老师宠着，但是来这边被人这样说，心里肯定都会不舒服的。但是有的时候往往他会想到奥运会期间，全世界各地人到这边，什么样的人都有，他也不会想太多，但是心里如果要是真的很难受想不开的话，他会跟他们业务口的经理沟通。

　　张泉灵：也就是说我从服务对象那儿受了气，我不能把这个气直接变成冲突，但是我可以到我的团队里去寻求支持？

　　张巨明：对。这个挺重要的，就象你这次去灾区，去了那么多心理医生，过去从来不可想象的。那么这次，实际上我们对志愿者这么大一个群体，在赛时过程中，由于如果时间长，有些岗位也是比较苦的，服务对象特别复杂，特别庞大。在这个过程中，一定会存在对志愿者心理问题的这种因素。所以我们特意建立了一支心理支持热线这样完整的系统。有专家，有志愿者能够真正使志愿者参与服务的过程中，成为一个美好的记忆。

　　曹璐现在被划归到志愿者团队中的志愿者口，也就是说，她是专门为所有的志愿者服务的。北京奥运会志愿者工作的目标，是达到三个满意，一个是服务对象满意，第二个是他服务的岗位，服务的场馆满意。第三个，就是要让志愿者本人满意。因此，曹璐所在的志愿者窗口要在赛时凌晨三点到达场馆，为所有的志愿者服务。

　　志愿者曹璐：志愿者是要在所有的观众提前进来之前的两个小时进场，做好准备工作，医疗服务是要在所有志愿者进来之前一个小时做好准备工作，我们在鸟巢里面所有志愿者到岗之前的三个小时到这。现在天热，我们考虑买一些清凉油或者藿香正气水，能保证志愿者的身体，我们每天给志愿者发冰棍降温这样的。5月份测试赛时候我们这样，我们业务口早晨三点钟到的时候，我们会摆桌子在我们注册刷卡的地方，志愿者大批量过来的时候，我们大家都微笑的跟大家说，大家好，早晨好，工作愉快，然后把东西给他了。

　　曹璐现在能骑着这架电动车在鸟巢里畅行无阻了，但测试赛的时候，这辆车差点叫她毁容。

　　曹璐：腾空弹出去摔到地上，当时脸先着地，等起来的时候肉都翻了，然后当时下巴这个地方就往下滴血，地上全都是血，我以为脸的肉也可能翻了，特别紧张。后来旁边的有观众，因为是那边有观众的安检棚，观众过来扶我的，志愿者，还有安保人员，观众服务的经理都过来扶我，把我带到临时的应急的地方…我第一时间想的:完了不能参加奥运会的志愿者了。

　　张泉灵：您接触下来，您觉得这些年轻的志愿者特别可爱的地方是什么？

　　张巨明：令我们印象最深得，就是他们对服务奥运，参与奥运那种热情和激情。