储彬彬：东方航空公司浦东旅客服务部贵宾室主任 

　　东方航空公司浦东旅客服务部贵宾室主任 储彬彬

　　骆新：我们听说你是李素丽的关门弟子。

　　储彬彬：对。

　　骆新：李素丽在公交车上，你在航空公司，其实不是一回事。

　　储彬彬：对，因为服务我们想都是相通的，都是人与人之间的沟通。

　　骆新：那你要作为她的弟子来说，你觉得什么样的服务是最好的服务？

　　储彬彬：真心的服务，真诚的。

　　骆新：在贵宾室服务我们觉得是可能所有服务当中最舒服的一个。

　　储彬彬：怎么说呢，在贵宾室里面和机上的空姐有点类似，大家都看到她光鲜的一面，在旅客面前微笑，但是不知道我们在背后是怎么工作的。比方说整个贵宾室里面的卫生，清洁工作，包括厕所、马桶，都是我们自己来负责清洗。

　　骆新：你觉得你碰到要求最高的、最苛刻的旅客是什么样的？

　　储彬彬：有的客人他比较挑剔。像我们爷爷奶奶那个年纪出国的客人，他就喜欢和贵宾室的姑娘说上海话，但是行业有行业的规定，说上海话又不一定是允许的，这时候很难操控。

　　骆新：怎么办？

　　储彬彬：当然有一个服务员就是坐在那边陪他们聊天，一直聊。

　　骆新：用上海话？

　　储彬彬：对，用上海话。他们就是觉得家乡话亲切。

　　骆新：说你们这儿好多人是大龄青年，没有结婚，没有时间谈朋友。你已经结婚了？

　　储彬彬：对。

　　骆新：你为什么那么幸运？

　　储彬彬：我比较幸运，因为是在校同学。

　　骆新：是有这样的情况吗？

　　储彬彬：对。因为怎么说呢，因为航空公司不同于正常的白领、上班族那样朝九晚五的工作，作息制度和正常的制度是完全不一样的。上一天班的工作时间达到14到16个小时，第二天肯定是要调整自己休息的，很少有时间再出去谈谈恋爱、逛逛公园、看看电影这样的机会，所以接触的面会比较窄一点。

　　骆新：女孩干这行是不是觉得自己有点青春易老？

　　储彬彬：因为行行都有行行的苦处，我觉得。

　　骆新：但我觉得干你们这行心态都应该比较好，因为你不能跟旅客发火。

　　储彬彬：对。其实我在家里的时候脾气不太好，怎么说呢，个性有双面性，如果觉得有什么无法调整的，只能选择在家人面前调整，因为我相信我的家人是可以理解我的。

　　骆新：你正好是独生子女的那一代？

　　储彬彬：对。

　　骆新：娇生惯养长大的？

　　储彬彬：也是算家里的一个小太阳。

　　骆新：现在如果顾客对你发了火，你憋了很多不良的情绪，一定会选择对家人发泄？

　　储彬彬：对。

　　骆新：对爸妈？

　　储彬彬：对老公。

　　骆新：对老公。

　　对

　　储彬彬1997年就进了东航，八年前，从虹桥机场调到浦东机场。现在她带着女孩们紧张而快乐地工作着，在她眼里，贵宾室就应该是旅客温馨的驿站。

　　章燕大学毕业来到机场客运部，就像又到了一所新的大学。两年多来，她在每一个岗位上都用心地学、将职责、特点都深谙于心，如今已成了职业培训师。

　　采访东方航空公司浦东旅客服务部业务员 章燕

　　骆新：您不是直接在第一线工作的人？

　　章燕：我的工作平时的话，一个是服务质量的检查。

　　骆新：叫QC(质量控制)。

　　章燕：还有一个就是员工的培训。

　　骆新：这我不理解，民航这么大一个机构，难道它没有专门的培训服务学校吗？

　　章燕：我们有一个培训中心，东航的培训中心，在员工进来之前，都会有一个统筹的培训，进来分到我们部门之后，我们就会针对我们部门的一个要求，再进行加强的培训。

　　骆新：需要做哪些方面的培训呢？

　　章燕：我们分两块，一个是业务方面的，因为大部分的人基本上之前都没有接触过民航这一块的知识；还有一块就是训练，站姿、坐姿、走姿、行姿，包括怎么样捡东西，这都是要训练的。

　　骆新：但是如果你分了技巧的话，就意味着你可能在有的地方需要去表演。

　　章燕：我说的只是语言技巧，很多时候你说一样的意思，你用不同的表达方式，真的是千差万别。

　　骆新：给我们举个例子好吗？

　　章燕：比如说发延误餐的时候，旅客其实情绪还是比较激动的，我们这样最有机会跟旅客比较近距离地，每个旅客面对面地接触，我们会真诚地道一声歉。有些实习生他就认为让我发饭，我就是发饭，我就问他，你要饭吗？有时候真的是哭笑不得。

　　骆新：但是航空行业跟其他的行业有一点不一样的是，大部分的顾客都是游动性很强，你的服务只不过是中间一个小小的环节而已，所以即便投入了百倍的努力，但是他走了，他也把你给忘了。

　　章燕：我觉得他可能会忘了我这个人，但是他不会忘了东航，我留下的是一个整体的航空公司的印象。

　　广告点二

　　东航浦东旅客服务部成立于1999年，与空姐的引人注目相比，这些年轻人长期默默地服务于机场地面，而做一休一的翻班制也给他们的个人生活带来困扰，不少人不知不觉地成了大龄青年。

　　采访东方航空公司浦东旅客服务部值班主任 胡涌

　　骆新：你现在算这儿的大龄青年

　　胡涌：对。可能我在工作上投入太多了点，在感情方面可能比较忽视一点。

　　骆新：没有时间？

　　胡涌：身心比较疲惫。

　　骆新：你自己没有想过要换份工作？干到这个岁数了，还不能解决自己个人问题，工作也是你的一个障碍。

　　胡涌：我觉得我还是喜欢跟人打交道，虽然说和我打交道的人，都往往是带着怨气、怒气。

　　采访东方航空公司浦东旅客服务部业务员 郁琪斌

　　骆新：郁琪斌在这个行业干了多少年？

　　郁琪斌：七年不到一点。

　　骆新：小郁有小孩吗？

　　郁琪斌：到今天刚好四十天。

　　骆新：真的呀，祝贺你祝贺你。

　　郁琪斌：谢谢。

　　骆新：应该还算是金猪宝宝是吧？

　　郁琪斌：对对。

　　骆新：你有没有想过干你这行，其实没什么太多的时间去考虑家人和照顾孩子？

　　郁琪斌：对，其实像我现在的话，我现在基本上每两周才能去看到我的儿子。

　　骆新：那么惨，每两周才能看到？

　　郁琪斌：对，因为我太太和我儿子是住在我丈母娘家，平时我周一到周五有这项工作，周六周日有的时候还要做些其他的东西，所以基本上现在是每两周才能去看一次。

　　骆新：我觉得这份工作是不是有一点残酷？

　　郁琪斌：但是从这份工作当中还是有不少快乐的。

　　骆新：你的快乐来自于什么地方？

　　郁琪斌：当我们真正解决了一个客人的困难的时候，我们自身会感到是非常有成就感的。

　　又到春运，一年中最忙碌的时候，在送往迎来、这许许多多人们回家团圆的时候，他们又将一如平常地在机场度过新年。这些人的名字和面孔也许并不会被人们记住，而他们心中最享受的职业陶醉，其实只是旅客的一声“谢谢”！

　　采访东方航空公司浦东旅客服务部经理 方浩东

　　骆新：您平常看DVD之类的吗，看各种各样的电影吗？您看描写航空公司的很多，有哪部电影是描写你们的？

　　方浩东：应该有，我名字记不起来。

　　骆新：所以好多人都觉得，干你这行是所有航空公司工作流程当中，最被遗忘的一个行业。

　　方浩东：应该也不是这么讲，应该讲每个航班在抵达上海，抵达浦东机场，旅客看到第一个员工那就是我们的员工；旅客离开上海，在浦东机场最后一个看到的员工，也是我们的员工。

　　骆新：那这种工作时间长了以后，会不会觉得乏味？

　　方浩东：有个阶段，一旦突破的话觉得这个是叫人与人斗，其乐无穷。跟人打交道真的是这样，因为看到形形色色的人，但是你为他们去提供好的服务，他们最后的微笑，他们最后的认可，你有种满足感，有种成就感。

　　骆新：这个工作本身给您带来什么样的收获？

　　方浩东：这个部门可以使人早熟。

　　骆新：那你觉得你是应该让顾客能够深刻地记住你们的服务，还是你们的服务好到他可以忘记还有这样的一群人在为他服务？

　　方浩东：平时我们要想在旅客之前，让他走得一路很平坦，想不起来有什么需要再去要求别人的。但是碰到困难的时候，应该要想起我们，我们会帮助他。

　　雪还在继续下着。这场雪给交通带来了麻烦，却也昭示了早春的温暖。雪总要化，雾总会散，人们从这里走向晴朗、走向团圆……春节来了，春天来了……

　　编导：贾光华 毕丹

　　摄像：李会杰 傅力