消协称质量问题解决率有下降的趋势

　　解说：

　　去年9月的一天，北京的王子英先生在湘水之珠酒楼请朋友吃饭，席间他们喝了一瓶自己带去的白酒，大家酒足饭饱尽了兴，等到买单的时候，王先生突然发现单子上除了饭菜金额之外还多出来一百元钱。

　　王子英：

　　我就认为你这个就是一个用咱们土话说的就是一个“开瓶费”，到你这儿消费，包括菜价也好，包括各个方面也好，我们是埋单的，我们是付费的，我们付费的当中就有你的服务费，因为这个酒的问题，你再给单收一份钱，我认为属于乱收费。

　　解说：

　　一直以来很多酒店都会在店门口树一块“谢绝自带酒水”的牌子，但是如果消费者还是自己带了酒水，酒店是否就会权利向消费者收取开瓶服务费呢？虽然当天张先生其是按照酒楼的要求，交了这一百元钱的服务费，但是回头他就把酒楼告到了法庭，要求酒楼返还他这一百元钱。2006年12月18日，北京市海淀区法院一审判决，认为酒楼关于收取服务费的规定，是酒楼单方面的意思表示，是格式条款，对张先生不具有约束力，要求酒楼返还王先生的服务费一百元，湘水之珠酒楼不服法院的一审判决提出了上诉，目前此案的二审正在审理当中。就在法院一审判决之后，记者以消费者的身份也去到了湘水之珠酒楼。

　　湘水之珠酒楼服务人员：

　　我刚才看见了，服务员跟我说了，你们自己带了酒下次不带了，那我们就象征性的收一下，我们每瓶废物费是按100块钱收的。

　　解说：

　　看来虽然法院一审判决酒楼收取开瓶费属于不合理的“霸王条款”，但是酒楼还是坚持向自带酒水的客人收取服务费，可能因为原告王先生的工作本来就是律师，所以当他遇到了霸王条款直接就选择了用法律的方式来进行维权。那么别的消费者在遭遇侵权的时候，通常会采用什么样的措施呢？

　　市民：

　　我去投诉，没那个时间，也没那个精力。

　　市民：

　　消费者协会吧，投诉这一块应该找他们。

　　市民：

　　我首先可能会打12315，如果解决不了的话，我还会找媒体。

　　市民：

　　因为从现有的信息的话，确实是不知道找谁说这个事情。

　　市民：

　　法律，还有政府机关，还有新闻媒体，这些都可以帮我们解决一定的难度，一定的问题。

　　孙桂华：

　　针对“霸王条款”和企业，我们消费者应该是依法、依理、合法的保护自己的合法权益。虽然我们暂时处于弱势地位，但是我们要与“霸王条款”的企业进行权利对等，很好的维护自己的合法权益，保护自己的合法利益。

　　主持人：

　　你有没有遇到这样的消费者，跟您面对面的讨价，我确实遇到了“霸王条款”，我怎么办，从那儿下手？

　　武高汉：

　　确实很困难，比如说我们在买菜的时候，买一斤黄瓜八毛钱，当经营者提出我要把秤卖给你的时候，消费者绝对不会接受，不会说我交八毛钱买黄瓜的钱，然后我再交二十块钱的秤钱把秤买走。但是在

垄断行业当消费者面对垄断行业的时候，就不得不把秤买回去，比如说水表、电表、煤气表，那么这些表统统是计量工具，统统卖给消费者，但是消费者又没有任何的处置权比如说把里面的字拨一拨，不可能。

　　主持人：

　　这事是他们的工具，我买的是水，是电。

　　武高汉：

　　所以总的来说，消费者面对垄断行业的霸王条款是无奈的，但是我们仍然鼓励消费者是依法抗争，而且抗争也会得到效果。比如说在很多地方，现在甚至把煤气管道卖给消费者，那么最近广东点评了这条“霸王条款”以后已经进行了改正，规定不得再把煤气管道卖给消费者。

　　主持人：

　　但是维权的时候，走哪个途径呢？我们也搞了一个调查，我们看看老百姓是怎么说的。

　　您认为消费者维权，哪种途径最便捷？35%的人会请消协调解，就找你们去了。

　　武高汉：

　　对。

　　主持人：

　　9%的人向行政部门申诉，这是法律意识很强的人，还有提请仲裁机构的大概有2%的人有这种选择，还有7%的人向法院诉讼，还有29%的人找大众媒介。我们看这个分析，最多的还是找消协，找你们了。第二多就是找媒介，那就是找我们来了。

　　我们看，如果说找消协的话，就是大家会认为预期效果是怎样的，我们这又有一个调查，如果您曾经找过消费者协会调解，效果如何呢？有43%的消费者说很不满意，42%的消费者说不太满意，比较满意的是占14%，很满意的只占1%，您怎么看这个调查结果呢？

　　武高汉：

　　我觉得基本符合实际情况，因为我们仅仅点评了“霸王条款”，那么我们点评了众多，但是改正的只有三条，那么我理解这个调查是针对点评“霸王条款”及其效果而进行的调查，比较符合实际情况。

　　主持人：

　　消费者在面对着“霸王条款”的时候，他们也在琢磨，作为消费者协会为什么没有像他们期待得那样表现出强有力的一种姿态？

　　武高汉：

　　咱们比如说瓶装啤酒爆炸伤人，已经把消费者炸伤了，比如说电视机无影无声，那么这么严重的质量问题，你说你不给消费者修，你不给消费者赔，那么显然是不可能的，那么现在的动向是什么呢？经营者也在研究法律，他们擦着法律的边沿走，做出来的一些损害，是很难界定，因此当我们调解的时候，经营者现在开始说这样的话，我不接受你的调解，如果消费者愿意我们在法院见。也就是说，是非的判断，跟过去相比，现在越来越难，就是难度越来越大。在这样的情况下呢，解决率有下降的趋势。

　　主持人：

　　我们再来看信箱里的观众来信。有观众说，消协每年都要公布一些新的“霸王条款”，可是部分“霸王们”从来不买账。应该把不买账的“霸王们”再公布出来，和他们算算老帐。

　　武高汉：

　　这个建议我觉得挺好，去年我们搞了一次霸王合同点评回头看，今年还没有搞。那么我们接受消费者的这条建议，在今年适当的时候，我们再回头看一次，看看哪些“霸王条款”是一评二评三评四评五评，死不改悔的“霸王条款”。

　　主持人：

　　我们注意刚才那封信里说从不买账，从不买帐，你有什么招数吗？

　　武高汉：

　　从消协的角度，确实没有什么招数。

　　主持人：

　　您这么一说，那些霸王们一听，您确实没有什么招数。

　　武高汉：

　　从法律的角度来讲，消费者协会是一个社会组织，它只有调解的权利，有监督的权利，有监督的权利，有向政府提出建议的权利，但是他没有解决问题的权利，我们只能寄托于我们的建议被政府部门彩信，通过政府行使他们的权利，迫使这些经营者把霸王条款改掉。

　　主持人：

　　这段时间以来有没有乐观的消息告诉我们消费者，就通过您刚才说的一系列努力推动政府，最后某些霸王条款被修改了？

　　武高汉：

　　比如说煤气管道费在一些地方不收了，比如说跨行查询，可以免费几次了。再比如说过去银行当消费者贷款的时候，银行要审查消费者的资信，银行要请律师，但是让消费者付费，那么这条“霸王条款”被点评之后，现在许多银行已经改正了，像这些“霸王条款”得到了修正，那么应当说是点评“霸王条款”阶段性的胜利。

　　主持人：

　　在两会的时候，您有没有听到一些代表和委员给您提一些建议，有一些声音是不是也会直接反映到消协？

　　武高汉：

　　每年在两会召开的时候，都会有一些人大代表或者政协委员到消费者协会去走访，听听我们对两会代表和委员有没有想通过他们带上去提案和议案，对此我们有这样几项工作：一项工作是开展了一次全国消费维权调查，第一部分就是对现状进行了调查，第二部分就是对政府消费维权方面提出了一些建议，第二项工作就是我们准备出台一个《中国企业消费维权社会责任导则》，就是说我们希望经营者能够在消费维权方面主动出击，做到高于法律。

　　主持人：

　　可能观众朋友注意到了，每到“3.15”前后的时候，我们就会在这儿见到来自消协的嘉宾，其实从我们消费者的心愿来说，我们希望经常在节目里见到您，经常听到来自消协的让我们高兴的那些好消息，谢谢您。

　　武高汉：

　　谢谢，谢谢，我们希望3.15有一天能够变成“365”，天天都是“3.15”。

　　主持人：

　　好，“3.15”的话题，我们今天就谈到这儿。

　　那么在“一丹两会信箱”里还有其它内容涉及到其它内容，我们再给大家读几封。

　　这封来信说，我们这里的辍学现象普遍，原因是片面追求升学率：学生学习压力巨大，学习过程枯燥，从而产生厌学情绪。这比贫困造成的辍学更加可怕。

　　我在农村，我们这里很多乡村公路早就老化，可是没有一个部门负责养护，这该谁来管呢？

　　这位观众说，我是一名施工管理人员，现在建设单位拖欠工程款，钱都是我们施工单位到处找贷款想办法，才给到打拼一年的弟兄们手里，真的好累。

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