正常率是一个航空公司综合保障能力的整体体现，涉及到航空公司方方面面的工作。可谓牵一发而动全身。为提高中国民航的航班运行质量，中国民航总局决定于今年初在七大管理局所在机场(北京、上海、广州、成都、西安、沈阳、乌鲁木齐)开展“始发航班正常百日竞赛”活动，该项竞赛分两期举行。截止目前为止，第一阶段的竞赛(2003年1月30日至2003年5月10日)已经圆满结束，6月30日下午，民航华北管理局在首都机场召开了“始发航班正常百日竞赛”表彰暨动员大会，公布了首都机场第一期“始发航班正常百日竞赛”各航空公司

成绩，记者了解到，此次活动取得了明显成效，竞赛期间，首都机场的整体始发航班正点率达到了91.03%，而在各航空公司中，中国新华航空公司又遥遥领先，在1063个始发航班中，有1025个正点起飞，以96.43%(扣除天气因素，为98.4%)的正常率在此次活动中力压群雄，取得了首都机场始发航班正常率第一名的好成绩，夺得了“始发航班正常百日竞赛优胜杯”。中国国际航空公司和深圳航空公司获得第二名。

　　如此优异的成绩是如何取得的呢？成绩的背后又有哪些故事呢？带着这个问题，记者日前采访了中国新华航空公司，在这里，记者了解到，自竞赛活动开展以来，在这一百个日日夜夜里，新华航各保障部门精心组织，周密策划，克服了种种不利因素，做了大量而细致的工作。成绩的取得绝非是偶然的。

　　统筹安排、精心策划，做好航班保障预案

　　“始发航班正常百日竞赛活动”的开始时间适逢今年的春运高峰期，新华航对此次活动高度重视，将它作为全面提升公司服务质量，打造优秀航空服务品牌的“天赐良机”，列为公司全年活动的重中之重，成立了以执行副总裁挂帅的“百日竞赛活动领导小组”，并先后召开了多次工作会议，对航班保障工作进行了缜密部署。为保障整个活动的高效、有序，生产运行中心仔细研究了始发航班保障工作中的薄弱环节，制定出台了《新华航北京首都机场始发航班保障程序》，下发各一线保障部门，要求各部门严格按照规定进行航班保障，各部门又根据公司的整体保障方案制定了本部门的航班保障预案，层层落实，以确保按时完成航班离港前的每一个保障环节，杜绝人为原因造成航班延误。　加大力度、很抓落实，确保始发航班正点

　　针对首都机场廊桥口紧缺的困难，新华航生产运行中心每晚认真研究第二天早晨的出港航班，根据乘客人数合理调配停机位，调开同时出港的航班，把人数的多的航班靠桥，以避免远机位的航班延误。并于第二天早晨密切监督各航班的保障进度，以确保每个航班的按时上客、关舱门和推出。为保障航班的安全正点，新华航机务维修工程部根据春运期间航班量大，维护时间短等特点，狠抓航后排故的彻底性，从而有效降低了飞机故障引起的延误。为了应对突发的临时故障，他们还组建了临时抢修突击队，在人员、工具、设备上做好准备，所有人员保持二十四小时手机开机，一旦发生突发性飞机故障，突击队立即到位进行抢修，缩短航班延误时间。

　　生产支援部成立了以总经理挂帅的“竞赛保障小组”，对远机位登机口、值班经理柜台、要客室等关键岗位指派业务骨干专门负责。同时，还积极协调首都机场的资源管理部门，争取为公司的始发航班配备合理的廊桥数量；并加强与配餐公司、航油公司、BGS(北京机场地面服务公司)等相关保障部门的协调与联系，减少因对口单位的原因造成的航班延误。针对远机位登机口紧张的现状，新华航认真研究，制定预案，在远机位增派了几辆小型面包车，专门用来摆渡少数晚到旅客，避免“客等客”的现象，加快登机速度。

　　加强领导、强化控制，及时发现、解决问题

　　为了保证公司在竞赛活动中取得好的成绩，新华航各部门领导身先士卒，率先垂范、深入基层生产一线，了解、掌握航班保障信息，检查工作人员按时到位情况，发现问题当场敲定解决方案，以确保航班安全正点。执行付总裁王少平层多次到现场实地检查工作、并出席公司01例会，协调各保障部门的关系，解决疑难问题，对发现的问题，马上进行处理。生产支援部还制定了正常率绩效考核方案，将航班正常率与部内各单位员工的实际利益挂钩。生产运行中心签派控制室在三个班组中开展了保航班正常率的竞赛，并设立奖励基金，对正常率最高的班组予以奖励，充分调动员工的积极性。

　　航班正点、服务质量两手抓，两手都要硬

　　严格执行各项保障预案，加大管理力度，强化控制是保障航班正点率的有效法宝。但新华航“至精、至诚、至善、至美”的服务理念和全体一线员工高度为旅客负责的工作责任心更是取得竞赛优异成绩的关键所在。

　　造成航班延误的原因有很多，诸如天气原因或旅客晚到等等，有些原因是人为无法控制的，但新华航坚持把一切航空公司可掌控的延误因素控制在最小范围内。为保证航班正点，执机柜台的人员主动帮助候补旅客拎行李，协调安检，加快候补旅客登机速度；为保证航班正点，地服人员在关键岗位设专人在值机柜台、安检、远机位登机口等旅客多的地方，用手持广播器为旅客提供引导服务，嗓子喊哑了，仍坚持在工作岗位上；为保证航班正点，加强团体旅客的保障工作，地服室根据掌握的团队旅客信息，在飞机起飞前两个小时便提前与其取得联系，了解他们的行踪，提醒他们尽快到达机场，并派专人协助其到指定的值机柜台统一办理值机手续，并对已办理值机手续的团队旅客加以引导。

　　有时航班由于不得已的原因延误时，个别旅客不能理解，轻则恶言相向，重则拳脚相加，一线服务人员在遇到这种情况时，总是以大局利益为重，切身为旅客着想，每次都能以最耐心周到的服务化解旅客心中的不满，用真诚和理解架起了和旅客之间心与心的桥梁。对于因自身晚到而被裁掉的旅客，新华航地服人员在作好耐心解释的同时，还尽全力把他们安排到时间相近的航班上，让旅客顺利成行。竞赛期间，新华航不但没有一个旅客因被裁减掉而投诉，还多次得到了旅客的表扬和好评。

　　一百天的竞赛活动已落下帷幕，但新华航空高度负责的工作态度和“至诚、至善、至精、至美”的服务精神却给旅客留下了深深的印象。董正理

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