新快报记者唐梦实习生黄振义

　　记者接到读者报料：11月23日上午，在车牌号为粤A·46574的197路公交车上发生了一件令乘客非常气 愤的事，工号为117385的司机，就因与乘客发生争吵，竟然赌气以车坏为由而将车熄火停下不开，将满车急着上班的乘 客扔在途中……

　　导火线：拥挤

　　根据目击整个事件的张琳先生介绍：当日上午，该197路公交车由宝岗大道开往华南农业大学。约9时，该车途经 客村站时，车上已经挤满了人，一位20余岁的女乘客上车之后，由于人多只能站在靠近司机旁的过道上。但司机却叫嚷着让 女乘客往车里面挤，口气非常不友善，而该女乘客不愿往里挤，两人随后发生了争执。9时10分左右，车到南方日报站后， 又有多位乘客上车，车上显得更加拥挤。该司机又粗鲁地叫喊着让站在上车门边的乘客往里走。站在司机旁的这位女乘客表示 无法往车里走，车内已经挤不动了。而这时司机对待乘客的态度更为恶劣，继续与乘客争吵。一些乘客劝司机开车，可司机却 不理不睬的。

　　怪现象：车坏？

　　据张琳说，当车内众乘客要司机开车而司机不理、闹得不可开交时，一位经常乘坐197路车上下班的乘客对司机说 ：“真倒霉，这是第二次碰到你这种情况啦！”此时，当事司机竟然赌气说“车坏了”，将车熄火停在原地，并将车上的服务 资格证收起来，并致使该路交通一度堵塞，堵在后面的公交车开始鸣笛抗议，车上乘客们纷纷谴责司机，该司机这才将车开到 南方日报对面的路口处又停下来，说“车门坏了，车不开了”，让乘客转乘其他的车走。

　　据张琳说，当时是上午9时20分，大部分乘客除了气愤之外，别无选择，只有乘其他的公交车去上班或办事。由于 后面跟上的公交车也挤满了人，60多名乘客先后花了大约1个小时、乘坐了6辆车才基本走完。最后有8名乘客主动留下， 向有关部门和单位反映情况。

　　质疑：是车辆故障还是服务态度问题？

　　留下的8名乘客一致认为该司机是赌气不想开车，车子根本就没有坏，可以开的。他们在劝司机开车无果后，于10 时30分许，拨打了“110”要求民警帮其解决此事。民警来后，司机才不情愿地出示服务资格证，并将车门关上，往前开 了几米又停下来不开，后又打电话报抢修。但到11时许抢修车来检查后，说车子没事可以开走，可该司机就是不开车。8名 乘客最后等到197路公交车所属单位———广州市新福利巴士服务有限公司的两位部门领导赶到现场，也没能解决问题。最 后直到下午1时许，事情才得到暂时的解决。

　　另一位全程经历此事的赵先生认为，该司机就是有意赌气怠工，服务态度恶劣。因民警在时，当事车车门也可以开关 ，而且司机还将车开了几米。再加上维修车辆的人来检查后，说车子没有坏，车子也没有维修过。民警到后乘客们才记下司机 的证件号码。8位乘客质疑：既然车子是坏的那为什么还要开出来营运搭客？为什么偏偏在和乘客争吵之后就“坏掉”？

　　李帅华先生也是亲历整个事件的一位乘客，他在接受记者采访的时候表示：没有谁会愿意花大半天时间介入这样的纠 纷当中，但是司机的态度实在是太有损广州国际化大都市的形象，令人气愤。事情已经过去，对乘客的赔偿还是小事，如果公 司能够认识到改进服务质量的必要，对司机进行正确的处理和教育，从而提高服务质量，这才是最主要的。

　　新福利：乘客当时本可“双赢”11月27日下午，记者采访了广州市新福利巴士服务有限公司车务部副经理梁世泽 ，梁承认当时司机的态度确实不是很好，公司已经责令该司机停职检查，视其认识态度再做进一步的处理。据了解，该司机姓 冼，是冼村人，在该公司开车有一年多，但开197路车才10多天。

　　梁解释说，当天车在行驶的过程当中才发现车门是坏的，出厂时并没有发现车有问题，而维修人员所说车子可以开走 ，意思是说可以直接开往维修点维修，而不是说可以继续载客营运。因为这样司机才会停车要求乘客过车。在这个过程中，由 于不少乘客不理解，甚至有乘客出来强抢司机的服务资格证，所以会出现矛盾。他认为乘客们当时应该采取一个“双赢”的做 法，先换乘其他的车去上班，过后再打电话到公司投诉司机，也能达到同样的效果。

　　这个因拥挤而生口角、因口角而激化的事件已告平息。但我们不难看出，导致事情发生的最根本的原因就是拥挤，到 底这个因素在广州的公交现实中具体扮演着什么样的角色？明显有限的公交运力和上下班人流高峰之间的矛盾到底有多突出？ 由此引发的种种问题目前的解决办法是什么？记者为此展开了专题调查，请留意明日本版的相关报道。